市長公開電話工作總結(jié)

××年是不平凡的一年?！啊笔虚L公開電話在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和高度重視下，以“三個代表”重要思想和十六大精神為指導(dǎo)，圍繞改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局，堅持情為民所系、利為民所謀，誠心誠意辦實事、盡心竭力解難事、堅持不懈做好事，受到了群眾的信任和肯定，為××市的社會穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治文明和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)出了力。

一、××年工作回顧

（一）基本情況

××年截止月底，“”共接處群眾來電件，與上年同期相比增加。其中：當(dāng)場答復(fù)處理件，占；交有關(guān)部門辦理件，占；反饋率為，辦結(jié)率為，滿意率為。此外受理××市轉(zhuǎn)辦件件，受理短信投訴余件，受理群眾來信件，受理群眾來訪人次。

××年群眾反映的前八位熱點問題是：城市管理、社會治安、環(huán)境保護(hù)、職工權(quán)益、交通秩序、違法建筑、企業(yè)改制、農(nóng)村土地、森林權(quán)屬糾紛。承辦量前八位的單位是：建設(shè)局、公安局、環(huán)保局、交通局、國土資源局、勞動和社會保障局、供電局、錦城街道。

（二）主要工作

、溪石管理、苕溪游船的投放、交通秩序的管理、森博會好建議征集等市民建議，都得到了較好地采納和實施。

⒊加強協(xié)調(diào)督辦，強化工作力度。

市長公開電話以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，以加大對疑難雜癥的處理力度為突破口。對涉及多家職能部門的疑難問題，堅持深入基層調(diào)查了解，組織召開協(xié)調(diào)會。一年來，共赴現(xiàn)場督辦協(xié)調(diào)人次。如今年月牽頭公安、工商、文化、財政、城管等部門查處電影院、影視城有獎銷票的不法行為；月又牽頭公安、工商、文化、環(huán)保、城管等部門查處城區(qū)社會生活噪音擾民等疑難雜癥。今年又根據(jù)實際出臺了新的市長公開電話網(wǎng)絡(luò)單位目標(biāo)管理考核辦法，并以此為契機進(jìn)一步加大了對反饋單的審核，對反饋單實行百分之百審核，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合格或承辦不到位的，則堅決要求退回重辦，不留情面，全面提高了整個網(wǎng)絡(luò)單位的承辦質(zhì)量。

⒋關(guān)注群眾呼聲，深化服務(wù)意識。

一年來，“”牢固樹立“群眾利益無小事”的服務(wù)理念，始終把群眾的安危冷暖和困難疾苦放在第一位，關(guān)注群眾呼聲，強化為民服務(wù)意識，不斷探索創(chuàng)新，想方設(shè)法為民排憂解難。

一是拓寬服務(wù)渠道，多途徑方便群眾。月日，“”聯(lián)通短信投訴平臺正式開通，目前已受理市民投訴余件?！啊甭?lián)通短信投訴平臺的開通給市民提供了多項選擇，實現(xiàn)了我市市民投訴的小時暢通。此外受理中心和新聞媒體緊密合作在××電視臺、××人民廣播電臺發(fā)布了近條與市民生活息息相關(guān)的《民情熱線》，最大限度擴大市民知情權(quán)。

二是關(guān)心弱勢群體，盡力為民排憂解難。“”心系群眾，對群眾的困難疾苦，不遺余力地加以解決。如今年月一安徽民工在幫馬嘯鄉(xiāng)一村民打山核桃時不慎跌落，造成全身癱瘓，因家境貧困，雇主又不肯拿醫(yī)藥費的情況下，醫(yī)院幾次準(zhǔn)備要停藥，情況甚至危及生命。受理中心在接到來電后，緊急聯(lián)系衛(wèi)生局、馬嘯鄉(xiāng)政府、反映人當(dāng)?shù)卣八痉ㄔ行?，幫助該民工落實了萬余元救治生命的醫(yī)藥費。今年月當(dāng)?shù)弥痢了畮煲泼癜仓命c安全問題得不到保證時，受理中心工作人員擠出時間，驅(qū)車多里，現(xiàn)場為農(nóng)戶協(xié)調(diào)解決。

⒌加強隊伍建設(shè)，狠抓基地建設(shè)。

一年來，受理中心按照市委、市政府把市長公開電話受理中心建設(shè)成為我市中青年干部培養(yǎng)鍛煉的基地這一要求，堅持內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，苦練內(nèi)功，始終引導(dǎo)工作人員保持高昂的工作熱情、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)、吃苦耐勞的工作精神、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，努力優(yōu)化全體工作人員的綜合素質(zhì)，不斷提高辦事效率和工作質(zhì)量。一年來，受理中心以為臨安社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)的干部隊伍為己任，積極為年輕干部成長創(chuàng)造條件，完善各項規(guī)章制度，出臺多項舉措，不斷增強工作人員的宗旨意識、創(chuàng)新意識、責(zé)任意識、一流意識、落實意識和隊伍意識，幫助年輕干部提高解決實際問題、駕馭復(fù)雜局面的能力。

⒍發(fā)揮媒體作用，狠抓品牌建設(shè)。

一年來，我市市長公開電話受理中心把作為一項“民心工程”“形象工程”來抓，積極通過媒體的宣傳來促進(jìn)的品牌建設(shè)，從而推動我市的市長公開電話工作。一年來我市已在《浙江日報》《浙江聯(lián)誼報》《杭州日報》《都市快報》《臨安報》臨安電視臺、臨安新聞網(wǎng)等媒體上發(fā)表了余篇宣傳我市市長公開電話真誠為民的先進(jìn)事跡報道。如長篇通訊《及時傳遞民意、當(dāng)場解決問題》、《××局長接聽日暖民心》、《市民市長一線牽》、《為民之策、創(chuàng)新之舉》等刊發(fā)后受到了社會各界的普遍好評，同時去年我們及時整理匯編出版了《××市市長公開電話文件制度匯編》手冊，這對樹立形象、鼓舞民心、促進(jìn)市長公開電話工作起到了積極作用。

一年來，“”扎實有效的工作也得到了上級有關(guān)部門和社會各界的肯定。今年月，我市市長公開電話獲杭州市模范集體榮譽稱號，市委書記王堅為此專門批示：“⒌有事找政府，市長公開電話受理中心是黨委、政府聯(lián)系群眾的一座橋梁。近悉中心被評為杭州市模范集體，這是廣大群眾和組織上對中心的肯定。望中心再接再厲，真正成為一座便民橋和干群的連心橋。”

二、存在問題

⒈少數(shù)單位領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對市長公開電話工作的重要性認(rèn)識還不到位，工作還不夠深入細(xì)致，有的只是浮在表面上，停留在口頭上。

⒉少數(shù)單位對解決群眾反映的一些熱點、難……

2008年市長熱線電話工作總結(jié)

2008?年，在市政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視和市政府辦公室的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，在省長熱線辦公室的熱情指導(dǎo)下，在市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)成員單位的大力配合、支持下，市長熱線電話工作人員和市政府值班人員始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，真心實意地幫助群眾排憂解難。市長熱線電話辦公室嚴(yán)格按照《XX市市長熱線電話工作規(guī)則》的要求，準(zhǔn)確把握“群眾第一”、“求真務(wù)實”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”三項工作原則，抓熱點、解疑點、辦難點，加強交辦、督辦、查辦工作，著實解決了一些群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，廣泛贏得了群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、社會的好評。

一、市長熱線電話工作的主要指標(biāo)和市民群眾投訴的熱難點問題

（一）市長熱線電話工作的主要指標(biāo)

2008年，市長熱線電話共接受市民群眾投訴、舉報、建議、咨詢、求助等問題XXX多件次，其中受理有效問題XXX件次。市長熱線電話受理有效問題中：市長熱線電話接聽有效電話XXX件次，市政府網(wǎng)站“市長信箱”接收有效郵件XXX件次，市民群眾來信來訪反映問題XXX件次，有關(guān)機關(guān)、單位來文反映問題XX件次，承辦省長熱線電話轉(zhuǎn)辦事項XXX件次。全年，編輯《XXX》XXX期、《市長熱線電話專報》XX；市政府領(lǐng)導(dǎo)對市長熱線電話受理事項批示XXX件次；開展受理事項現(xiàn)場調(diào)查、專項督辦XX件次。全年，共為市民群眾解決問題XXX多件次；收到市民群眾感謝電話XXX多次、感謝信XXX多封、錦旗X面。

（二）市民群眾投訴的熱點、難點問題

2008年，市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題主要集中在城市管理、城市建設(shè)、交通管理、環(huán)境保護(hù)、供水電氣、物業(yè)管理、市場監(jiān)管、勞動社保等方面，上述8個方面問題約占市長熱線電話總受理量的80%。

市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題突出的表現(xiàn)：一是反映城鄉(xiāng)一些區(qū)域違法建設(shè)屢禁不止；部分城市路段占道經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重；油煙污染和夜間施工噪聲、社會噪聲擾民，尤其是中高考期間。二是反映部分城市道路破損嚴(yán)重；道路改造施工進(jìn)度緩慢，市民出行困難；暴雨后城市道路和立交橋下普遍積水，交通受阻；部分城市道路經(jīng)常發(fā)生下水道堵塞，污水滿溢；三是反映部分出租車營運服務(wù)質(zhì)量較差；公共汽車運行速度慢、間隔大，有的車況較差；黃金周期間部分郊縣客運線路擅自提高票價。四是反映小紡織廠等少數(shù)企業(yè)生產(chǎn)噪聲污染；一些化工企業(yè)生產(chǎn)排放污水、廢氣污染環(huán)境。五是反映市政建設(shè)施工經(jīng)常挖斷供水管道，造成區(qū)域性停水；市區(qū)經(jīng)常發(fā)生停電事故，市民用電受到影響，特別是炎熱天氣；液化氣加氣站供氣能力小和因停電等因素造成停供氣，出租車司機意見大。六是反映許多生活小區(qū)物業(yè)管理混亂，造成環(huán)境秩序較差、生活垃圾較多、亂搭亂建不少、下水道堵塞；有的物業(yè)管理擅自提高標(biāo)準(zhǔn)，收費不合理。七是反映部分城區(qū)及近郊地區(qū)非法傳銷活動十分猖獗；部分商品銷售存在質(zhì)量和售后服務(wù)問題；個別企業(yè)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品、商品。八是反映一些建筑企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資；有的企業(yè)發(fā)生勞資爭議；少數(shù)企業(yè)或者改制企業(yè)不為職工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療等保險。

其次，還有一些市民群眾反映、投訴的熱點問題：譬如多數(shù)學(xué)校在寒暑假期間開辦補課，加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，有損學(xué)生身心健康；一些游戲廳、網(wǎng)吧違規(guī)經(jīng)營，接納未成年人；辦理二代身份證時亂收費，加收10元照片打印費；一些社區(qū)社會治安管理有漏洞，存在治安隱患；農(nóng)村非法占用耕地開辦窯廠、違規(guī)建房等。

二、認(rèn)真開展市長熱線電話工作，著實解決市民群眾的實際問題

（一）牢記宗旨，強化責(zé)任，盡力為民排憂解難

市長熱線電話工作人員牢固樹立宗旨意識，傾聽人民呼聲，了解群眾意愿，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設(shè)“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排憂解難，真情實意地為群眾辦實事辦難事辦好事。

（二）完善機制，規(guī)范運行，切實做好熱線工作

一是規(guī)范運行，完善工作程序。認(rèn)真執(zhí)行《市長熱線電話工作規(guī)則》，創(chuàng)新工作方式方法，優(yōu)化熱線運行流程，設(shè)立市長熱線電話《受理事項審簽表》、《重點事項督辦登記簿》等工作文書，形成了接受、整理、報告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運行程序。

二是關(guān)注民生，反映社會熱點。尊重社情民意，關(guān)注輿情動態(tài)，及時編報各類信息，呈報市政府領(lǐng)導(dǎo)批示，發(fā)揮參謀助手作用。先后解決一批重大、熱點問題，如城市飲用水源地遭受污染、中高考期間社會噪聲污染、城鄉(xiāng)非法傳銷活動猖獗、拖欠農(nóng)民工工資、城市道路嚴(yán)重破損等問題。

三是積極協(xié)調(diào)，加強督辦查辦。以市民群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，開展專題調(diào)查和現(xiàn)場督查，積極協(xié)調(diào)解決問題，努力做到“事事有著落、件件有回音”。市民群眾投訴的問題80％以上能夠得到及時、有效的解決，特別是解決了健康路“生命綠色通道”受阻、供電供水供氣事故、社區(qū)環(huán)境秩序管理差等一些重點、難點問題，使市長熱線電話真正成為人民政府的“陽光工程”。

三是集中民智，廣納市民建議。全年，市長熱線電話、“市長信箱”共收集市民群眾建議200余條，均及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門研究、辦理。市長熱線辦公室在《市長熱線電話專報》上專題編輯《人民建議專版》，刊發(fā)7條建議，大多數(shù)得到市政府領(lǐng)導(dǎo)批示。其中，“啟動XXX企業(yè)家發(fā)展論壇”、“創(chuàng)業(yè)之星評選”等建議已經(jīng)由市經(jīng)委等部門在積極辦理落實之中。

（三）及時銜接，協(xié)調(diào)督辦，認(rèn)真承辦省長熱線轉(zhuǎn)辦事項

市長熱線電話辦公室對省長熱線電話轉(zhuǎn)辦事項，均能夠及時做好銜接，按照有關(guān)要求督促有關(guān)部門辦理，并及時反饋辦理情況。全年，共承辦省長熱線轉(zhuǎn)辦事項XXX件，較好地解決了一些典型、疑難問題。例如，根據(jù)省、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示精神，協(xié)調(diào)市國土局、XX縣政府，深入現(xiàn)場調(diào)查，召開協(xié)調(diào)會督辦，最終解決了XXX鎮(zhèn)汪街村窯廠非法占地取土燒磚和舉報人被該窯廠業(yè)主雇人砍傷問題。再如，根據(jù)省長熱線轉(zhuǎn)辦要求，積極協(xié)調(diào)、督促XXX區(qū)政府落實辦理，較好地解決了我市XXX養(yǎng)殖場一職工去世后家屬未領(lǐng)到喪葬費、撫恤金和社保費的問題。

三、積極實施熱線聯(lián)動機制，市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)整體有序運行

（一）拓展渠道，熱線聯(lián)動，協(xié)調(diào)在線回復(fù)工作

年中，市政府網(wǎng)站設(shè)立《政民連線》、《市民心聲》欄目，進(jìn)一步拓展政府聯(lián)系人民群眾的渠道，實行市長熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線、電視新聞熱線、淮河晨刊熱線和市民心聲網(wǎng)絡(luò)熱線聯(lián)動，引起社會的強烈反響。市長熱線電話辦公室精心制作出《市長熱線電話》專題網(wǎng)頁，設(shè)計出市政府網(wǎng)站《市長熱線電話》、《市民心聲》欄目層級結(jié)構(gòu)，制定并印發(fā)《市民心聲》欄目在線回復(fù)工作辦法和開展意見征詢、建議征集活動辦法。一些部門和單位相應(yīng)明確了工作機構(gòu)、落實了工作人員、配置微機等專用設(shè)備。市公安局確定督察支隊作為全系統(tǒng)的主辦單位，并制定一系列工作辦法，定期通報各直屬單位辦理情況。禹會區(qū)政府明確了由分管區(qū)長負(fù)責(zé)、區(qū)政府辦公室具體牽頭辦理的工作體制，并制定了督辦、通報等制度。在熱線聯(lián)動工作運行中，市長熱線電話辦公室能夠主動協(xié)調(diào)市政府各部門、各單位在線回復(fù)、反饋辦理工作，熱忱指導(dǎo)市信息中心開展在線回復(fù)通報和網(wǎng)絡(luò)運行工作，并自行運行好《市長熱線電話》欄目。市行政執(zhí)法局、市公安局及市交警支隊、市建委、市環(huán)保局、市交通局、市工商局、XXX區(qū)政府、XXX區(qū)政府、XX縣政府、市電信分公司等部門和單位在線回復(fù)工作均做得比較好。自欄目開通至年底的6個多月時間，市政府網(wǎng)站集成熱線共上網(wǎng)咨詢投訴、建言獻(xiàn)策、音頻、視頻及發(fā)貼回復(fù)等各類信息2.03萬條，其中《市民心聲》咨詢投訴發(fā)貼3308條；有關(guān)部門和單位在線回復(fù)率達(dá)到84.6%。市政府網(wǎng)站熱線聯(lián)動收到了較好效果，受到市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和市民群眾的普遍歡迎。

（二）上下貫通，協(xié)調(diào)聯(lián)動，高效運行熱線網(wǎng)絡(luò)

市長熱線電話辦公室切實行使龍頭作用，積極協(xié)調(diào)、調(diào)動市長熱線工作網(wǎng)絡(luò)各成員單位，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)整體優(yōu)勢功能，高效運行熱線工作網(wǎng)絡(luò)。市長熱線電話辦公室定期組織召開工作網(wǎng)絡(luò)座談會，通報熱線及網(wǎng)絡(luò)工作運行情況，總結(jié)經(jīng)驗、查找不足，分析、探討問題，提出具體工作要求。在市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)聯(lián)動中，各成員單位能夠相互支持、密切協(xié)作、高效運行，真正發(fā)揮出各環(huán)節(jié)的重要作用，有力促進(jìn)熱線工作順利開展。市城市管理投訴熱線、市建委熱線、市環(huán)境投訴熱線、市公安局報警服務(wù)熱線、市交通運政熱線、市價格投訴熱線、市消費投訴熱線和XX縣縣長熱線、XX縣縣長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線等部門和單位的熱線工作都做出了突出成績，起到了網(wǎng)絡(luò)骨干作用。另外，根據(jù)市政府糾風(fēng)辦和市效能辦的安排，組織市長熱線工作網(wǎng)絡(luò)成員單位對市直機關(guān)各部門和單位開展政風(fēng)評議和效能建設(shè)評議，在一定程度上發(fā)揮出熱線的社會監(jiān)督作用。

四、市長熱線電話工作運行中存在的問題和不足

2008年，市長熱線電話工作雖然取得了明顯進(jìn)步和優(yōu)異成績，但是就熱線整體工作、網(wǎng)絡(luò)工作、聯(lián)動工作等方面還存在一些問題和不足之處，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

（一）熱線工作重視程度有待于進(jìn)一步提高

熱線工作網(wǎng)絡(luò)整體運行不均衡，開展工作良莠不齊。有的政府部門和單位沒有配備專職或者兼職工作人員具體承擔(dān)熱線電話工作，極個別部門和單位在工作以外時間安排非正式工作人員接聽熱線電話。同時，一些熱線工作人員綜合素質(zhì)不強、宗旨意識不牢、工作熱情不高、辦事態(tài)度不正、業(yè)務(wù)辦理不熟、協(xié)調(diào)能力有限、處理問題不當(dāng)，有時還會發(fā)生熱線受理事項不清、反饋渠道出錯的問題。

（二）熱線工作運行效率有待于進(jìn)一步提升

部分政府部門和單位的熱線工作運行不規(guī)范、流程不順暢、環(huán)節(jié)有斷檔。有的部門和單位不能保證24小時專人值班，緊急事項得不到及時接受、辦理；或者是熱線使用電話值班受理，其語音提示層級多、十分煩瑣；或者對《市民心聲》欄目的熱線聯(lián)動，不能按照有關(guān)規(guī)定時限做到3個工作日內(nèi)在線回復(fù)。運行效率和辦理質(zhì)量不高，以致于形成市民群眾重復(fù)投訴和市長熱線辦公室反復(fù)交辦的現(xiàn)象。

（三）熱線受理事項辦理有待于進(jìn)一步加強

少數(shù)政府部門和單位對市長熱線受理事項辦理、反饋的不積極主動，解決問題質(zhì)量不高，不及時、或者不反饋交辦事項，有時要經(jīng)過多次催辦、督辦方才反饋，甚至是市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示、發(fā)傳真、傳郵件、下達(dá)書面督辦單等也不反饋辦理情況；有的部門和單位不正面答復(fù)問題，或者以種種原因和理由推卸責(zé)任，或者只表態(tài)辦理不解決問題，明顯表現(xiàn)出“應(yīng)付性”辦理、“糊弄性”反饋的態(tài)度。

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正文：

20**年，是市長公開電話工作健康、蓬勃發(fā)展的一年。在市政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和市政府有關(guān)部門大力協(xié)助下，市長公開電話工作堅持從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局著眼，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基層和企業(yè)服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)、方便群眾參政議政、促進(jìn)市政府決策民主化、科學(xué)化和社會穩(wěn)定等方面做了一些工作，取得了較好成績，全面完成了全年的工作目標(biāo)。

一年來，我們共受理群眾和基層單位來話件次，反映問題件，已答復(fù)和辦理件，總辦結(jié)率為．％。編發(fā)《市長公開電話》專報期、《市長公開電話重點情況反映》期，下發(fā)《市長公開電話督辦卡》期，受理群眾來信封，現(xiàn)場處理和召開協(xié)調(diào)會議次，辦理和轉(zhuǎn)辦市政府領(lǐng)導(dǎo)批示件次，網(wǎng)上"市長信箱"收到電子郵件件，可辦理且已辦結(jié)件。圍繞全年工作目標(biāo)，我們主要做了以下幾項工作。

一、加強學(xué)習(xí)，抓好隊伍，努力發(fā)揮市長公開電話的整體效能

市長公開電話一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶，地位重要、關(guān)系重大，責(zé)任重大。為此，我們結(jié)合工作實踐，狠抓了隊伍建設(shè)。

一是加強了政治理論學(xué)習(xí)。

通過組織學(xué)習(xí)鄧小平關(guān)于建設(shè)有中國特色社會主義理論和江澤民同志重要講話，引導(dǎo)大家自覺抵制錯誤、腐朽和偽科學(xué)的思想文化影響和侵蝕，堅決同"*"歪理邪說作斗爭，在政治上、思想上始終與黨中央保持一致，做到立場堅定，旗幟鮮明。

加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。

通過開展崗位"傳、幫、帶"活動，組織召開業(yè)務(wù)研討會、座談會和考察學(xué)習(xí)等各種形式，努力提高大家的理論水平、政策水平和工作能力，為做好本職工作打下堅實的基礎(chǔ)。

三是加強服務(wù)意識教育。

進(jìn)一步增強工作榮譽感、責(zé)任感和使命感，愛崗敬業(yè)，甘于清貧，勇于奉獻(xiàn)，牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹立"公仆"意識。通過學(xué)先進(jìn)、找差距，我們著重抓了四個方面的工作：（一）正式啟用了國務(wù)院統(tǒng)一安排部署、國家信息產(chǎn)業(yè)部提供的市長公開電話號碼，使群眾撥打電話更加方便、快捷，同時增加了微機激光掃描印刷系統(tǒng)、錄音電話和來電顯示電話系統(tǒng)等硬件投入，同時，在國際互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立了"市長公開電話信箱"，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，為群眾反映問題大開"綠燈"。（二）建立健全市長公開電話一級網(wǎng)絡(luò)單位和二級網(wǎng)絡(luò)單位共家，使工作有點、有面、有層次、有條不紊地進(jìn)行。（三）建立健全和認(rèn)真落實各項規(guī)章制度，加強對網(wǎng)絡(luò)單位的工作指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，充分發(fā)揮市長公開電話網(wǎng)絡(luò)整體效能。（四）積極探索新形勢下公開電話工作規(guī)律和理論，堅持從實際出發(fā)，勇于開拓進(jìn)取，大膽實踐創(chuàng)新，努力為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)民主決策提供超前服務(wù)，切實為群眾排憂解難。

二、發(fā)揮優(yōu)勢，搞好服務(wù)，扎扎實實為市民辦實事、辦好事

一年來，市長公開電話及其網(wǎng)絡(luò)單位充分發(fā)揮辦公自動化程度高、感召力強、信譽度好、聯(lián)系面廣、反映情況快的優(yōu)勢，以務(wù)實高效的作風(fēng)和全心全意的態(tài)度，認(rèn)真做好各項工作。

（一）及時反映重要的社情民意，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策服務(wù)，促進(jìn)社會熱點、難點問題的解決。我們把收集、綜合、分析重要的社情民意，作為發(fā)揮好市長公開電話作用的一項重要工作。堅持每月出三期《市長公開電話》專報，將群眾普遍關(guān)心和反映的問題，集中向市政府領(lǐng)導(dǎo)呈報，并提出解決問題的建議，為領(lǐng)導(dǎo)全面掌握情況、指導(dǎo)工作和科學(xué)決策服務(wù)。對群眾反映強烈的熱點、難點問題在深入基層調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，通過《市長公開電話重點情況反映》等形式向領(lǐng)導(dǎo)提供有情況、有分析、有建議的報告。其中，涉及群眾切身利益的小區(qū)管理中的停水、斷電、停煤氣、斷暖氣問題、拆除違法建筑、關(guān)停重污染企業(yè)、清理非法早市夜市、取締占道燒烤攤點、治理飲食娛樂場所噪聲擾民、明火燒烤、焚燒垃圾污染環(huán)境等群眾普遍反映和關(guān)注的問題，我們都及時呈報，提出意見或建議，促使這些問題得到及時妥善的處理和解決。另外，關(guān)于停暖停電催費、物業(yè)管理混亂、集中供熱不熱、交通管理不力、企業(yè)拖欠職工"三金兩款"等群眾意見較大的問題，有關(guān)部門已按照市政府領(lǐng)導(dǎo)批示要求，認(rèn)真研究落實了具體的解決辦法。違法建筑曾是大街小巷居民最為頭痛的問題，一段時間來信來電反響很大，我們向市政府領(lǐng)導(dǎo)反映后，市長孫輔智、常務(wù)副市長張甫迅速批示市規(guī)劃局依法實施了自拆，對幾個釘子戶進(jìn)行了強行拆除。以此為突破口，市規(guī)劃局和電話辦又聯(lián)手對群眾反映強烈的文化街、企業(yè)街、同泉里等十多個違法建筑群實施了依法拆除。我市作為旅游城市，客運市場的發(fā)展由于受到歷任市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，逐步走上了規(guī)范的建設(shè)道路，但是貨運市場卻明顯滯后，我們根據(jù)市民反映和市委主要領(lǐng)導(dǎo)的批示意見，立即在《市長公開電話》專報第三期上刊發(fā)"規(guī)范貨運市場亟不可待"的情況反映，常務(wù)副市長張甫同志非常重視，立即批示："轉(zhuǎn)貨運清理整頓辦，加大整頓力度，規(guī)范貨運市場，盡快整頓見效。呈孫市長閱知"。在市交通局等單位的大力支持下，通過有效、有條不紊的整頓，全市貨運市場有了明顯改觀。市長孫輔智聽了市貨運清理整頓辦公室的匯報后非常高興，揮毫作了"發(fā)展交通，物暢其流"的題詞。云岡實業(yè)總公司年通過市新聞媒介單位以及西門外廣場設(shè)點宣傳，向全市推出"租賃委托合同"，該合同經(jīng)公證處公證、保險公司承諾，共向市民集資數(shù)千萬元。結(jié)果利息期年已到，該公司以效益差為由單方違約不按合同翻番兌現(xiàn)，本金也無著落。這在

社會上引起巨大騷動，許多市民捶胸頓足，驚呼上當(dāng)，一時成為"熱線"中的"熱點"問題，我們經(jīng)調(diào)查了解后迅速將"市長公開電話記錄卡"呈送市領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)有關(guān)部門取證立案，問題得到初步解決，穩(wěn)定了社會，安定了人心。市委、市政府為做好創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市的工作，先后舉辦了"中國大同云岡旅游節(jié)"和"中國恒山文化旅游節(jié)"，以節(jié)興旅，以節(jié)促旅。但就在五一長假旅游熱潮興起之時，卻出現(xiàn)了"熱起來卻樂不起來的旅游"，引起了國內(nèi)甚至國際友人的強烈批.評。我們立即以《市長公開電話》第十期向市領(lǐng)導(dǎo)作了匯報，張甫副市長于月日批示"此件反映的情況應(yīng)予高度重視，要認(rèn)真總結(jié)五一長假旅游給我們的啟示和教訓(xùn)，加大整頓力度，完善接待制度。請馬有國副秘書長召集文化、文物、旅游、宗教、渾源縣以及云岡、恒山景點景區(qū)負(fù)責(zé)人澄清情況，研究整改措施。呈孫市長閱示"。月日又批示："已與孫市長研究，近日開個會"。對此，渾源縣政府以渾政函〔〕號文作了"關(guān)于對五月十五日市長公開電話回復(fù)的報告"，市文化局向市政府遞呈了"關(guān)于云岡石窟游客所提意見的調(diào)查"。通過我們的辛勤工作，促進(jìn)了我市各級領(lǐng)導(dǎo)更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。一年中，市長、副市長、秘書長共批示件次，加強了市長公開電話的處辦力度，促動了這些問題和困難的圓滿迅速解決。

（二）建立健全兩級電話接辦網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，不斷改進(jìn)政府工作

為了使群眾反映的問題更快更好地得到解決，我們開展了便民利民服務(wù)，召開了開通市長公開電話新聞發(fā)布會，把市長公開電話號碼由個擴展到基層工作網(wǎng)絡(luò)的個，由一級網(wǎng)絡(luò)擴展為兩級網(wǎng)絡(luò)，由"一卡"制度變?yōu)?四卡"制度。各級政府領(lǐng)導(dǎo)及職能部門通過公開電話這一媒介，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，制定切實可行的措施，解決了大批涉及群眾切身利益的矛盾、困難和問題，維護(hù)了黨和政府在人民群眾中的威信，樹立了本單位、本部門的良好形象。去年冬天，市委、市政府幼兒園教職員工反映他們的烤火費欠發(fā)問題，經(jīng)我們協(xié)調(diào)，市教委立即過問這個問題，不久烤火費便有了著落。大同陶瓷公司家屬樓長期以來工業(yè)用水和民用水混用，今年因公司虧損停業(yè)造成居民供水中斷，經(jīng)我們協(xié)調(diào)，市自來水公司積極配合，該公司家屬樓將兩水管道分設(shè)，保證了居民正常吃水。在全市自學(xué)考試和縣級后備干部報考期間，有兩家書店賣假搭假，謀取暴利，市新聞出+局迅即查處了這兩家書店，保護(hù)了消費者利益。靈丘縣古樹村一村民反映有些鹽販子在本村出售無碘鹽，經(jīng)市長孫輔智批示，靈丘縣政府當(dāng)天即抽調(diào)鹽業(yè)、衛(wèi)生、防疫等部門聯(lián)合調(diào)查，終于搞清了事實真相。紅旗村、新旺村久拖不決的停電停水問題，經(jīng)南郊區(qū)政府辦認(rèn)真調(diào)查研究和協(xié)調(diào)處理，給了村民們圓滿的答復(fù)。關(guān)于群眾反映的市獸藥廠領(lǐng)導(dǎo)利用聯(lián)營手段變相轉(zhuǎn)移國家資產(chǎn)、克扣職工保險金一事，市農(nóng)牧局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，選派得力人手迅速查清了這一情況，給了群眾滿意的答復(fù)。關(guān)于群眾反映的渾源縣恒興石材加工廠廠長的經(jīng)濟(jì)問題，呈請市政府領(lǐng)導(dǎo)批示后不久，渾源縣紀(jì)委、監(jiān)委便對此案作出結(jié)論，廠長劉學(xué)校、建行行長劉安國等人涉嫌挪用公款等經(jīng)濟(jì)問題初步查實已移交渾源縣檢察院、反貪局立案偵破?？傊?，各部門能從大局出發(fā)，積極配合市長公開電話工作，使群眾反映的問題能夠得到及時解決。

三、樹立形象，鼓舞民心，做好網(wǎng)上"信箱"工作

網(wǎng)上"市長公開電話信箱"是市長公開電話的一項重要內(nèi)容。一年來，各級領(lǐng)導(dǎo)十分重視，把其作為"民心工程"、"形象工程"來抓，選派思想好、素質(zhì)高、能力強的同志負(fù)責(zé)承辦工作，配備了專用設(shè)備，建立健全了各項規(guī)章制度，規(guī)范了辦理程序，從而推動網(wǎng)上"信箱"工作不斷完善，成為政府與群眾密切聯(lián)系的新橋梁。

（一）服務(wù)中心，服務(wù)全局，發(fā)揮好信使、參謀和助手作用

充分發(fā)揮網(wǎng)上"市長信箱"信息量大、輻射面廣的優(yōu)勢，我們圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這一中心任務(wù)，密切關(guān)注社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題，做好信息搜集、綜合和分析工作，發(fā)揮好參謀和助手作用。對一些前瞻性高、對經(jīng)濟(jì)發(fā)展有明顯推動作用的建議，認(rèn)真加以分析整理，及時呈報市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)民主決策服務(wù)。對關(guān)于城市建設(shè)、管理方面具有參考價值，實用性較強的建議，我們根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)批示要求，及時轉(zhuǎn)交主管部門辦理。

（二）建新窗口，學(xué)好榜樣，促進(jìn)我市對外開放

市長公開電話主要有四個特征，一是利用現(xiàn)代公眾信息手段，通過國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定的""線路接聽來電，接收"網(wǎng)上信息"；特征之二，市長公開電話是以市政府首長名義設(shè)立的黨和政府聯(lián)系人民群眾的"連心橋"、城市對外溝通的"信息快車道"，主要服務(wù)于政府決策民主化、科學(xué)化，同時，對外樹立中國優(yōu)秀旅游城市形象；特征之三，通過兩級工作網(wǎng)絡(luò)，把群眾反映的問題和矛盾化解在當(dāng)?shù)亍⒒鶎雍兔妊繝顟B(tài)，通過政府首長批示，化解和處辦社會熱點、難點、焦點問題，解決和處理關(guān)系市民生活切身利益的水、電、氣、暖"四供"問題及城市建設(shè)管理等問題。

我市通過國際互聯(lián)網(wǎng)設(shè)立的"市長公開電話信箱"自開通以來，我們國外學(xué)習(xí)美國加利福尼亞州州長電話、西班牙巴塞羅納市市長電話，國內(nèi)學(xué)習(xí)撫順、廈門、沈陽、常州、某省市市長公開電話，省內(nèi)學(xué)習(xí)臨汾市市長公開電話，把這個新"窗口"越建越好，受到了社會各界的廣泛關(guān)注，訪問網(wǎng)站人數(shù)和電子郵件的數(shù)量不斷增多，內(nèi)容涉及城建、交通、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)合作等

多個方面，對此，我們都給予了妥善處理。在我市舉辦的首屆中國大同云岡旅游節(jié)期間，許多海內(nèi)外朋友紛紛訪問大同市政府"信箱"，詢問有關(guān)旅游節(jié)的各種情況和我市的投資、旅游、購物等多種環(huán)境，我們及時給予回答，為我市對外開放、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了較好的作用。

四、曝光要亮，查處要嚴(yán)，把新聞監(jiān)督和行政監(jiān)督更有效地結(jié)合起來

高度重視新聞輿論監(jiān)督，認(rèn)真對待新聞單位曝光問題，是加強黨和政府與人民群眾密切聯(lián)系的重要手段，是市政府領(lǐng)導(dǎo)勤政為民的具體體現(xiàn)。經(jīng)過一年來的努力，各級政府及有關(guān)部門制定了一套相應(yīng)的處理辦法，新聞曝光問題的查辦工作已初步實現(xiàn)了制度化、程序化、規(guī)范化。一年來，我們加大查辦工作力度，重點抓好市政府領(lǐng)導(dǎo)對新聞曝光批示問題的落實、督查工作。年《大同日報》讀者來信和《大同晚報》"讀者+"及大同電視臺"新聞熱線"共刊登和播發(fā)群眾反映強烈的投訴事件件，其中對市政府一些職能部門及其所屬單位執(zhí)法違法，草率執(zhí)法、糊涂辦事及其不良后果進(jìn)行了曝光。各級政府及有關(guān)部門在處理新聞曝光問題時，堅持實事求是和"有則改之，無則加勉"的原則，做到對曝光問題不護(hù)短，認(rèn)真領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，主動介入，迅速查辦，力求全面落實，徹底解決。

我們還加強了與新聞單位的協(xié)調(diào)與配合，做到對市長公開電話辦理情況及時進(jìn)行宣傳報道。通過宣傳，樹立了黨和政府的良好形象，提高了市長公開電話的知名度。

20**年工作意見

新的一年，我們一定按照市委、市政府的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略部署，從大局出發(fā)，從嚴(yán)要求，著重抓好以下幾個方面的工作：

一、進(jìn)一步強化電話服務(wù)職能

隨著改革開放的不斷深入，社會主義民主與法制建設(shè)逐步健全，廣大人民群眾的參政議政意識進(jìn)一步提高。作為黨和政府密切聯(lián)系群眾的一條重要渠道，市長公開電話在政府工作中的作用顯得愈加重要。特別在我市正式啟用市長公開電話號碼以來，群眾撥打電話更加方便、快捷，其期望和要求也越來越高，市長公開電話的任務(wù)也將更加繁重。這既是一種壓力，又是一種動力。我們要牢固樹立群眾觀念、群眾意識，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，滿腔熱情地為群眾服務(wù)，把學(xué)習(xí)"三個代表"重要思想，自覺落實在為人民群眾辦實事的行動中。堅持從實際出發(fā)，努力探索新形勢下市長公開電話的工作特點和規(guī)律，想實招、鼓實勁、辦實事，開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，以高效務(wù)實的作風(fēng)和全心全意的態(tài)度做好各項工作。在實際工作中，要認(rèn)真對待群眾反映的每一個問題，對群眾生活中遇到的急事、難事，要急群眾所急，想群眾所想，千方百計為群眾排憂解難，維

護(hù)社會穩(wěn)定，進(jìn)一步增加黨和政府在人民群眾中的凝聚力和向心力。要充分發(fā)揮市長公開電話反映快、信息靈、輻射面廣的優(yōu)勢，密切關(guān)注經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題，做好信息搜集、綜合和分析工作，做到"三個及時"：及時將群眾反映強烈的社會熱點、難點問題，通過《市長公開電話》專報、簡報的形式，如實向領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)反映，并提出決策性的意見和建議，為領(lǐng)導(dǎo)民主決策、科學(xué)決策服務(wù)，發(fā)揮好參謀和助手作用；及時向領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)報送帶有苗頭性、傾向性的社情民意，重點抓帶有普遍性的典型信息，為領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)研究解決重大社會矛盾提供客觀依據(jù)；及時綜合人民群眾對政府工作提出的意見和建議，促使各級政府及有關(guān)部門不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，努力把各項工作做得更好。

二、進(jìn)一步完善電話工作制度

要進(jìn)一步落實值班制度，保證市長公開電話的暢通無阻。值班人員要認(rèn)真做好群眾來話的受理工作，態(tài)度熱情、謙和，堅決克服"生、冷、硬、頂"等不良現(xiàn)象。對來話中的怨聲、罵聲、牢騷聲，工作人員要用自己的熱心、耐心、真心與群眾交流，換得群眾的理解，贏得群眾的信賴，展現(xiàn)好政府的"窗口"形象。要堅持原則，認(rèn)真履行職

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