篇一：4s店客服經(jīng)理職責范文

1、 根據(jù)領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務；

2、 制定部門工作計劃并實施完成；

3、 負責管理和協(xié)調客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；

4、 做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

5、 組織、 協(xié)調各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時， 具有執(zhí)行權；

6、 不斷優(yōu)化顧客滿意度調查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃；

7、 做好本部門及公司內的媒體公關工作；

8、 負責組織本部門人員定期上報服務質量表及其他業(yè)務報表；

9、 帶領部門員工做好客服特色服務；

10、完成上級領導交辦的其他工作。

篇二：

1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶 反饋。

2.整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這 些客戶的動態(tài)。

3.記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。

4. 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、 市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。

5. 接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

6. 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

7. 完成領導交辦的其他事情。

篇三：

一、客戶資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作， 它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客 戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相 關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員， 通過 電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進 行最終資料歸檔。

回訪內容：

1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2. 特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意 嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束： 【滿意】 感謝您的答復， ： 您如果需要什么幫助， 可隨時跟我們取得聯(lián)系， 祝您 （開 車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會 有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：

挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴 成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交 相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。 主管領導應對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、 實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰； 通知顧客， 確認顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結批價。 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》， 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質量和服務 水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1. 不爭論；不惡言；不動怒；

2. 不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4. 不提高說話音調。

5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用， 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、 有感情；

3、 熱誠的態(tài)度。

三、 開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤

數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應表格， 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結 關于項目活動總結的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。

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