一、考試性質(zhì)

根據(jù)川招考委[2015]85號(hào)文件，2016年高職院校單獨(dú)招生考試由文化考試和綜合測(cè)試兩部分組成，其中文化考試試題由省教育考試院統(tǒng)一命制，綜合測(cè)試由我院自主命題。中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生報(bào)考我院相應(yīng)專業(yè)需參加以職業(yè)技能為主要考試內(nèi)容的綜合測(cè)試。

二、適用報(bào)考專業(yè)

旅游管理、酒店管理

三、考試依據(jù)

1.《中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，教職成廳函【2014】11號(hào)。

2. 國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn): 導(dǎo)游員（初級(jí)）

四、考試方法

中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生綜合測(cè)試（職業(yè)技能考試）由專業(yè)知識(shí)（應(yīng)知）考試和技能操作（應(yīng)會(huì)）考試兩部分組成，考試總分為200分，其中專業(yè)知識(shí)（應(yīng)知）部分為100分，技能操作（應(yīng)會(huì)）部分為100分。

專業(yè)知識(shí)（應(yīng)知）考試采用機(jī)考形式，內(nèi)容為旅游大類專業(yè)共性基礎(chǔ)知識(shí)，考試時(shí)間為60 分鐘。技能操作（應(yīng)會(huì)）考試采取實(shí)際操作考試方式，設(shè)置兩個(gè)考試項(xiàng)目，考試時(shí)間共計(jì)10分鐘/人。

五、考試內(nèi)容和要求

第一部分 專業(yè)知識(shí)（應(yīng)知）

（一）考試科目與分值比例

1.前廳服務(wù)與管理（20%）

2.客房服務(wù)與管理（20%）

3.餐飲服務(wù)與管理（20%）

4.旅游概論（40%）

（二）試卷結(jié)構(gòu)及分值比例

1.單項(xiàng)選擇題，占60%。

2.多項(xiàng)選擇題，占10%。

3.是非判斷題，占30%。

（三）考試范圍及要求

【前廳服務(wù)與管理】（20%）

本部分內(nèi)容要求考生深入了解前廳服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)、掌握前廳服務(wù)的方法及要求，了解前廳部質(zhì)量管理的原則和方法等，并能靈活運(yùn)用于實(shí)踐之中。

一、前廳部概述

1、掌握前廳部的功能。

2、了解前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。

3、了解前廳部的主要崗位職責(zé)。

4、了解前廳工作環(huán)境與員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。

二、客房預(yù)訂

1、了解預(yù)訂的渠道和方式，掌握客房預(yù)訂的種類。

2、掌握常見的客房預(yù)訂方式。

3、理解受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序。

三、前廳禮賓服務(wù)

1、了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容。

2、了解迎送賓客的服務(wù)程序。

3、了解散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序及其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

4、了解行李的寄存與提取的服務(wù)程序。

5、了解“金鑰匙"的職責(zé)與素質(zhì)要求。

四、總臺(tái)服務(wù)

1、掌握辦理入住登記手續(xù)的目的與程序。

2、掌握總臺(tái)接待服務(wù)過程中常見問題的處理方法。

3、了解前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容。

4、了解貴重物品保管的服務(wù)程序。

5、了解總臺(tái)收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容。

五、總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心

1、了解總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及工作程序標(biāo)準(zhǔn)。

2、了解商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。

六、前廳服務(wù)用語

1、掌握前廳對(duì)客服務(wù)用語的基本要求和語言技巧。

2、了解前廳常用的服務(wù)用語（漢、英對(duì)照)。

七、前廳銷售

1、掌握客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法。

2、了解房價(jià)的類型、客房定價(jià)的因素與常見的定價(jià)方法。

3、了解客房銷售計(jì)劃的內(nèi)容。

4、掌握前廳客房銷售程序與技巧。

八、前廳信息溝通

1、了解前廳客情預(yù)測(cè)傳遞的常見做法。

2、了解前廳報(bào)表的制作。

3、了解前廳文檔管理的步驟。

4、理解前廳部與飯店其他部門間的信息溝通。

九、前廳賓客關(guān)系

1、了解建立良好賓客關(guān)系的必要性及賓客關(guān)系主任的工作程序。

2、掌握賓客投訴處理的程序。

3、了解客史檔案的用途和主要內(nèi)容。

十、前廳部人力資源管理

1、了解前廳部各崗位的編制定員的常見做法。

2、了解前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法。

3、了解前廳員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)的主要內(nèi)容。

十一、前廳部質(zhì)量控制

1、掌握前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

2、了解前廳部質(zhì)量控制的基本方法。

3、了解前廳對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。

【客房服務(wù)與管理】（20%）

本部分內(nèi)容要求考生深入了解客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)、掌握客房服務(wù)的方法及要求，了解質(zhì)量管理的內(nèi)容，并能靈活運(yùn)用于實(shí)踐之中。

一、客房產(chǎn)品概述

1、理解客房產(chǎn)品的基本要求和特點(diǎn)。

2、了解客房的種類，及不同星級(jí)飯店客房的基本要求。

3、了解客房設(shè)計(jì)的基本原則。

4、了解客房用品種類及其擺放要求。

5、了解現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)。

二、清潔器具和清潔劑

1、了解常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法。

2、了解清潔劑的種類、用途及正確使用方法。

3、了解清潔劑的管理方法。

三、客房的清潔保養(yǎng)

1、掌握客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、掌握客房清掃的程序，了解清潔和職業(yè)安全要求。

3、了解計(jì)劃衛(wèi)生的定義及內(nèi)容。

4、了解客房常用的消毒方法。

四 、飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)

1、了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求。

2、了解飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制方法。

3、了解主要地面、墻面材料的清潔保養(yǎng)方法。

五、布件的洗熨與特殊污漬的清除

1．了解洗衣房洗滌設(shè)備和專用洗滌劑。

2．了解布件、客衣及制服的洗滌要求。

六、對(duì)客服務(wù)工作

1、了解客房服務(wù)的基本要求。

2、掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序。

3、掌握客人投訴處理的程序和方法。

4、理解兩種對(duì)客服務(wù)模式的區(qū)別。

七、客房服務(wù)用語

1、了解服務(wù)人員的兩種語言形式。

2、了解客房服務(wù)常用詞語。

八、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理

1、了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置。

2、了解員工培訓(xùn)的種類與方法。

3、了解員工激勵(lì)的方法與注意事項(xiàng)。

九、客房的物資管理

1、了解客房主要家具設(shè)備的使用和保養(yǎng)要求。

2、了解降低消耗和環(huán)境保護(hù)的基本內(nèi)容。

十、客房部的質(zhì)量管理

1、了解客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。

2、了解對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制要點(diǎn)。

3、了解客房安全管理的主要任務(wù)及控制方法。

【餐飲服務(wù)與管理】（20%）

本部分內(nèi)容要求考生了解餐飲服務(wù)與管理基本理論，理解餐飲服務(wù)與管理基本知識(shí)和原理，掌握餐飲服務(wù)與管理的基本方法。

一、飯店餐飲概述

1、理解飯店餐飲部的地位、作用及任務(wù)。

2、理解餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)。

3、了解飯店常見的餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

4、掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。

二、中餐飲服務(wù)

1、了解中國菜的分類、烹飪方法及特點(diǎn)。

2、了解中餐廳的經(jīng)營特點(diǎn)。

3、掌握中餐服務(wù)基本技能。

3、理解中餐廳早茶和午、晚餐服務(wù)的程序。

三、西餐廳服務(wù)

1、了解西菜主要流派及代表菜式。

2、理解咖啡廳與高級(jí)西餐廳的區(qū)別。

3、掌握西餐服務(wù)基本技能。

4、理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服務(wù)程序。

四、酒水知識(shí)

1、了解酒的分類方法及代表酒品。

2、掌握釀造酒、蒸餾酒、配制酒的特點(diǎn)及其飲用服務(wù)方法。

3、掌握不同軟飲料的特點(diǎn)。

五、酒吧服務(wù)

1、了解酒吧的分類。

2、掌握常見雞尾酒的調(diào)制方法。

3、了解酒水服務(wù)知識(shí)及服務(wù)要求。。

六、中餐宴會(huì)服務(wù)

1、了解宴會(huì)的種類及特點(diǎn)。

2、掌握宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。

3、掌握中餐宴會(huì)廳布局、餐臺(tái)布置要領(lǐng)。

4、了解中餐宴會(huì)菜單的組成內(nèi)容。

5、掌握中餐宴會(huì)服務(wù)程序與服務(wù)注意事項(xiàng)。

七、西餐宴會(huì)服務(wù)

1、掌握西餐宴會(huì)服務(wù)程序。

八、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

1、了解餐飲部的職能。

2、了解餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。

3、熟悉餐飲部各崗位職責(zé)的要求。

4、了解餐飲部與飯店其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。

九、餐廳員工管理

1、了解餐飲部定額定員的意義與方法。

2、了解培訓(xùn)的目的、特點(diǎn)、程序與內(nèi)容。

十、餐飲設(shè)備、用品管理

1、了解餐飲各種設(shè)備用品的用途。

2、掌握餐飲設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法。

十一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、理解餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及特點(diǎn)。

2、掌握服務(wù)質(zhì)量控制方法。

3、了解餐飲生產(chǎn)質(zhì)量的控制環(huán)節(jié)。

十二、餐飲安全管理

1、了解餐飲安全管理的目的與任務(wù)。

2、掌握餐飲部常見事故的預(yù)防與處理方法。

3、了解食物中毒的種類、特點(diǎn)及預(yù)防方法。

【旅游學(xué)概論】（40%）

本部分內(nèi)容要求考生理解旅游的概念、認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)的作用，能夠展望旅游業(yè)的發(fā)展前景，明確旅游的基本要素、理解旅游業(yè)的構(gòu)成，掌握旅游市場(chǎng)的基礎(chǔ)理論，并能正確運(yùn)用這些概念和理論來分析旅游實(shí)踐中的現(xiàn)象，解決相關(guān)問題。

一、旅游概述

1、掌握旅游的定義和特點(diǎn)。

2、理解旅游與旅行、游覽之間的聯(lián)系和區(qū)別。

3、理解旅游的本質(zhì)屬性，了解旅游的類型及旅游組織。

二、旅游簡史

1、了解世界旅游不同歷史階段的情況及其時(shí)代特征。

2、了解產(chǎn)業(yè)革命對(duì)近代旅游的影響，以及托馬斯•庫克對(duì)近代世界旅游業(yè)的貢獻(xiàn)。

3、掌握現(xiàn)代旅游和旅游業(yè)迅速發(fā)展的根本原因。

4、了解中國古代、近代旅游發(fā)展?fàn)顩r。

5、了解新中國旅游業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段，理解我國現(xiàn)代旅游業(yè)全面發(fā)展階段所取得的成績，以及我國現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

三、旅游活動(dòng)的基本要素

1、了解旅游活動(dòng)的基本要素及其相互關(guān)系。

2、掌握旅游者的定義，理解旅游者產(chǎn)生的條件和旅游者的類型。

3、掌握旅游資源的定義，掌握旅游資源的類型和特點(diǎn)。

4、理解主題公園的概念，了解主題公園迅速發(fā)展的原因。

5、理解旅游資源的開發(fā)與保護(hù)的意義和相關(guān)的途徑、方法。

6、掌握旅游業(yè)的概念，理解旅游業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，明確旅游業(yè)的影響與作用。

四、旅游業(yè)的構(gòu)成

1、理解旅游業(yè)的構(gòu)成要素。

2、理解旅行社和旅行社質(zhì)量保證金的定義，了解旅行社的類型、職能和業(yè)務(wù)范圍。

3、理解旅游交通的定義、特點(diǎn)、作用和類型，了解影響旅游者選擇旅游交通的因素。

4、掌握旅游飯店的定義，理解旅游飯店的作用、類型、等級(jí)，了解旅游者對(duì)飯店的要求。

5、理解旅游景區(qū)的定義、特點(diǎn)、等級(jí)、類型和對(duì)旅游景區(qū)的要求。

6、了解旅游購物品的定義、特點(diǎn)、類型和作用。

7、了解旅游娛樂的定義、類型和作用。

五、旅游市場(chǎng)

1、掌握旅游市場(chǎng)和旅游市場(chǎng)細(xì)分的定義，了解旅游市場(chǎng)形成的條件。

2、了解旅游市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

3、掌握我國旅游市場(chǎng)的內(nèi)容及構(gòu)成情況。

六、生態(tài)旅游和可持續(xù)發(fā)展

1、掌握生態(tài)旅游和生態(tài)旅游資源的定義，理解生態(tài)旅游的特點(diǎn)，了解生態(tài)旅游發(fā)展的原因和原則。

2、了解生態(tài)的類型和中外生態(tài)旅游發(fā)展現(xiàn)狀，掌握生態(tài)旅游的意義。

3、掌握旅游可持續(xù)發(fā)展的定義，理解旅游可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)、途徑和方法，掌握旅游可持續(xù)發(fā)展的措施。

七、旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

1、了解世界和我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，理解推進(jìn)我國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要措施。

2、掌握旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的定義，了解開創(chuàng)國際化旅游發(fā)展模式的措施。

3、了解大中華旅游圈的概念、發(fā)展前景和發(fā)展條件。

4、了解假日旅游的概念，理解假日旅游存在和發(fā)展的主要原因及特點(diǎn)。

5、了解工業(yè)旅游和農(nóng)業(yè)旅游等新型旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r。

六、關(guān)于考試內(nèi)容及參考教材的說明

考試內(nèi)容以考綱規(guī)定的內(nèi)容為準(zhǔn)，原則上不指定考試教材版本，參考教材如下：

1.人社部頒發(fā)“客房服務(wù)員”、“餐廳服務(wù)員”中級(jí)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)

2.高等教育出版社中職“旅游管理專業(yè)”教材《導(dǎo)游文化基礎(chǔ)》(第3版)主編：龍?zhí)觳?/P>

3.中國旅游出版社 四川省導(dǎo)游資格證考試指定教材《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》（第3版）主編：四川省旅游局高等教育出版

4.中職“旅游管理專業(yè)”教材《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（第3版）主編：先義華

5.中國旅游出版社 四川省導(dǎo)游資格證考試指定教材《導(dǎo)游漢語言文學(xué)知識(shí)》主編：四川省旅游局

第二部分 技能操作（應(yīng)會(huì)）

技能操作（應(yīng)會(huì)）總分為100分。根據(jù)已知專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，進(jìn)行口試。

【考核項(xiàng)目：考生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行模擬景點(diǎn)講解，包括自我介紹】

1.考核目標(biāo)

（1）綜合考查考生的專業(yè)技能素養(yǎng)，包括語言使用的規(guī)范性、服務(wù)禮儀的規(guī)范性及流暢準(zhǔn)確的表達(dá)能力。

（2）綜合考查考生的職業(yè)素養(yǎng)。

2.技能要求

（1）普通話標(biāo)準(zhǔn)；

（2）熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀；

（3）能給人留下良好的第一印象；

3.職業(yè)素養(yǎng)要求

（1）服飾得體、儀表端莊、精神面貌號(hào)；

（2）熟練運(yùn)用講解技巧；

（3）表達(dá)自然流暢，非朗誦、非背誦、非抒情；

（4）結(jié)構(gòu)合理，講解生動(dòng)

4、考試時(shí)間及組織形式

（1）考試時(shí)間：總共15分鐘，其中 進(jìn)場(chǎng)檢錄、準(zhǔn)備5分鐘，退場(chǎng)2分鐘。自我介紹3分鐘，景點(diǎn)講解5分鐘。

（2）考試組織：采用現(xiàn)場(chǎng)模擬操作形式，考生獨(dú)立完成所有考核內(nèi)容。