【第一篇】：外呼總結(jié)和外呼工作形式建議，移動外呼工作總結(jié)

從九月開始外呼，到現(xiàn)在兩個月了，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步 成形。下面我說一下這兩個月我所學(xué)習(xí)到的東西。

一.營銷意識和營銷技巧逐漸提高 第一個月外呼的對象主要是暑假的老學(xué)員，尤其是中學(xué)部的，這部分學(xué)員無意向的 原因基本是時間不合適，因為石家莊的學(xué)校并不是都是周六日休息的，基本都是單 休甚至是月休，所以導(dǎo)致無法報課外培訓(xùn)班級。最開始的時候聽到家長這么說就放 棄營銷了，后來發(fā)現(xiàn)這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們 再強化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報班了，因為高 中三年還是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱苦的一段時間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的 重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績，以此來稍微刺 激一下家長，也行家長就真的會跟學(xué)員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住 了一個學(xué)員。

二、溝通技巧有所提高 其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務(wù)，溝通的過程是最重要的，尤其是 語氣和專業(yè)性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣 跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會 強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專 業(yè)性和營銷技巧。比如，開頭問學(xué)員成績怎么樣，就不如問學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分 環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。

但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導(dǎo)致壓力特別大，有點力不從 心。并且工作沒有動力。主要是以下幾個方面

一、第一個月外呼時，感覺對于學(xué)校月休的學(xué)員，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能 了，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學(xué)員一個月才能上一次課。家長 感覺效果也不是很好。

二、外呼春季老學(xué)員的時候，我這大部分是國內(nèi)的老學(xué)員，對于這部分學(xué)員，營銷 的可能很小，一是因為大學(xué)生了根本不考慮報課外培訓(xùn)班級，二是，大學(xué)生很在乎 錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的 沖刺模塊班級，但是感覺學(xué)員意向也不是很大，并且這部分學(xué)員很反感我們的電話 總是找借口掛斷電話。對于這部分?jǐn)?shù)據(jù)沒有一個很好的話術(shù)，打過去都感覺很尷 尬。

三，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有 什么意向，導(dǎo)致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術(shù)來改變。

四、總感覺現(xiàn)在外呼，既達(dá)不到營銷的目的，也沒有什么可以服務(wù)的地方，我們這 邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動來吸引家長。

五、通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前 一天通知，讓家長很被動。

總而言之，目前外呼遇到的問題導(dǎo)致工作壓力增大，找不到合適的話術(shù)來進行各種 外呼。 工作形式建議 對于現(xiàn)在每天的工作形式，有以下建議

一、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術(shù)，不至于一天的 工作都那么死板，因為對于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術(shù)導(dǎo)致一 天的工作很死板。比如，四六級的老學(xué)員外呼。

二、一些四六級的老學(xué)員基本都是沒有意向在報班，建議對于這部分?jǐn)?shù)據(jù)進行篩選 外呼，因為我們對于這部分?jǐn)?shù)據(jù)我們既沒有什么服務(wù)也沒有什么優(yōu)惠。只是單純進 行營銷，這部分學(xué)員基本沒有意向并且他們很在乎費用。

三、中學(xué)部的老學(xué)員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學(xué)校的放 假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不 知道學(xué)校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。

四、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的 可能還能作為一種服務(wù)，家長也不會反感我們。

【第二篇】：外呼銷售工作培訓(xùn)心得，移動外呼工作總結(jié)

體會轉(zhuǎn)眼間,我進入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經(jīng)一年 了，在進入公司之前，我對電話營銷工作沒有多少經(jīng)驗，缺乏行業(yè)銷 售經(jīng)驗和行業(yè)知識，僅憑著對營銷工作的熱情加入了這個行列。一切 從零開始，剛開始進入這個陌生的職業(yè)時，有許多的不適應(yīng)，比如在 與客戶的溝通中，不能很快的回復(fù)客戶的咨詢，不過我立馬向領(lǐng)導(dǎo)和 同事們請教，通過他們的幫助，我對工作內(nèi)容和性質(zhì)有了進一步的理 解，能夠更清楚、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客 戶的需要，從而與客戶進行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成 功推銷出公司的銷售業(yè)務(wù)。在不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和積累工作經(jīng)驗 后，自己的銷售經(jīng)驗比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯誤中不斷 的及時反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養(yǎng)自己在各方面的知 識和技能，盡快的提升了工作業(yè)績。

在工作之余，我認(rèn)真的翻閱一些著名銷售書籍，想從中學(xué)習(xí)對工 作有利的知識，以充實自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼, 多一次機會》的書中，看到了拿破侖·希爾曾經(jīng)說過的這樣一句話

“人與人之間沒有太多區(qū)別， 只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微 的區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了二十年后兩個人生活的巨大差 異。

”因為你沒有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。

經(jīng)常有人會這樣說——“如果當(dāng)初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定 會……” ，人們常常只停留在這樣的說法上，而不真正付諸行動，怎 么會有好結(jié)果？我認(rèn)真的思考了這句話，同時進行了自我反省。要堅 持終身學(xué)習(xí)的觀念，不能因某天學(xué)到了一些膚淺的知識而驕傲，思想 開始松懈而疏于學(xué)習(xí)，應(yīng)該隨時提醒自己，對待工作就應(yīng)該用欲壑難 填的心態(tài)去面對，對人與人為善，對己謙虛謹(jǐn)慎，對事鍥而不舍。

通過培訓(xùn)，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組 織的此次培訓(xùn)，給了我們一個提升自我的機會與平臺，我將努力把此 次培訓(xùn)的精髓轉(zhuǎn)化成工作成果來回報公司的厚愛。賈 梅 2011 年 10 月 15 日

【第三篇】：工作小結(jié)，移動外呼工作總結(jié)

周工作報告一：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、服務(wù)基本用語 服務(wù)過程中的行為規(guī)范 。

2、特殊用戶解釋口徑 例：客戶在電話里面說：小姐！你的聲音真好聽!你的電話是多少 晚上我請你吃 飯。

這種情況不應(yīng)該直接拒絕或者答應(yīng)用戶 應(yīng)說：謝謝你的贊揚！我的工號是 33256 ，如果您有任何業(yè)務(wù)方面的疑問都可 以找我咨詢！

3、針對平時工作中出現(xiàn)的用戶提問不知道該怎么回答而緊張以及在打接電話中細(xì)節(jié)問題的處理進行現(xiàn)場模擬

二：規(guī)范服務(wù)用語及運用場景培訓(xùn)本次培訓(xùn)主要是把 服務(wù)用語正確的運用到實際對話當(dāng)中 例：在接聽電話中因?qū)Ψ叫盘柌缓寐牪磺宄脩舻穆曇?

應(yīng)：對不起 先生 由于您的信號不穩(wěn)定導(dǎo)致我無法聽清楚您的聲音 請您稍微走動兩 步或者換個信號比較好的地方再說 號碼？ 不應(yīng)：喂！我聽不到 大聲點！ 對不起 我聽不到 掛機………以上兩場培訓(xùn)主要能使外呼人員能夠在工作中體現(xiàn)出很好 很專業(yè)的服務(wù) 提高工作人 員的信心和態(tài)度 增強用戶對我們的好感 ，讓外呼人員知道在不同的情況該如何讓與 客服進行溝通 避免因客服提問無法回答而產(chǎn)生慌亂的情況出現(xiàn),能正常的與各類用戶溝 通 三：中高端業(yè)務(wù)講解及腳本編寫與修改 本業(yè)務(wù)我們外呼 2 個檔次(承諾最低消費 120/200 元， 返還 360/660 元)，對腳本進行 適當(dāng)?shù)男薷娜缓笞隽送夂羰痉?，由于工號?quán)限因為無法辦理，愿意辦理的用戶全部由 營業(yè)廳為其辦理 ，外呼成功數(shù)據(jù)已由龍興甜拷貝給邢黎一。四：每日來電數(shù)據(jù)匯總 外呼組會把每天來電的用戶信息記錄登記，由指定工作人員交與王總處。本周安排：1：電話營銷有效聆聽課程培訓(xùn) 2：電話銷售技巧課程培訓(xùn) 以上兩場培訓(xùn)希望能是外呼人員能夠懂得如何才能在電話溝通中做得更好，在外呼 電話之前做好各種準(zhǔn)備，掌握電話聆聽的技巧3：MIFI 業(yè)務(wù)講解 4：MIFI 外呼腳本修改和講解 對 MIFI 外呼業(yè)務(wù)進行講解 讓員工熟悉業(yè)務(wù)知識 對腳本進行修改 對用戶可能問到 的問題編入腳本，讓外呼工作人員在外呼該業(yè)務(wù)時輕松和用戶交流以提高外呼成功 率(目前還未收到外呼數(shù)據(jù)) 5：購機送平板電腦活動講解，規(guī)避投訴用語及投訴流程。