為加強(qiáng)政民互動(dòng)，提升政務(wù)服務(wù)水平，佛山市政府整合原12345市長(zhǎng)專線資源，按照“好事辦好、實(shí)事辦實(shí)”的要求，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)佛山市政府12345熱線服務(wù)平臺(tái)。

佛山12345熱線的受理范圍主要包括：要求政府部門解答的咨詢；要求政府部門解決的訴求；對(duì)行政機(jī)關(guān)工作不滿的投訴；反映黨政部門“四風(fēng)”問(wèn)題的舉報(bào)；針對(duì)政府工作的建言獻(xiàn)策等。

為保障12345熱線的有效運(yùn)作，市政府設(shè)立了專門的領(lǐng)導(dǎo)小組和指揮中心；搭建了包括市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級(jí)共370多政府機(jī)構(gòu)共同組成的成員單位快速響應(yīng)體系；構(gòu)建了涵蓋各級(jí)政府機(jī)構(gòu)共11多萬(wàn)條動(dòng)態(tài)更新的政策信息和辦事指南知識(shí)庫(kù)。

佛山12345熱線采取專業(yè)服務(wù)外包的政企合作模式，全市統(tǒng)一建立工作平臺(tái)和呼叫中心，由中國(guó)電信負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。目前，12345熱線擁有座席工作人員150名，前臺(tái)分為三個(gè)座席片區(qū)（其中一個(gè)為“四風(fēng)”舉報(bào)保密座席），后臺(tái)分為綜合部、座席部、工單部和運(yùn)營(yíng)部。

佛山12345熱線實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，并開通網(wǎng)站、微信、微博、移動(dòng)終端、自助終端、短信等多種服務(wù)受理渠道，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)話務(wù)服務(wù)向全媒體、全天候服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

2014年，12345熱線處理咨詢、訴求、投訴、舉報(bào)、建議共約120萬(wàn)件。其中，網(wǎng)絡(luò)渠道處理約59萬(wàn)件；座席直接答復(fù)咨詢約24萬(wàn)件；熱線向各級(jí)成員單位派發(fā)工單約43萬(wàn)件，工單及時(shí)答復(fù)率為95.05%；座席呼出答復(fù)或回訪群眾約14萬(wàn)人次，熱線服務(wù)的群眾滿意度為93.59%。

佛山12345是國(guó)內(nèi)較早設(shè)立的地方政府綜合性政務(wù)服務(wù)熱線。目前，除由省統(tǒng)一設(shè)立呼叫中心的熱線外，佛山市政府各部門的服務(wù)熱線已全部實(shí)現(xiàn)與12345熱線并網(wǎng)，并按照統(tǒng)一服務(wù)渠道、統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一辦件規(guī)程、統(tǒng)一效能監(jiān)督、統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用的“五統(tǒng)一”模式全面運(yùn)作。佛山市政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一平臺(tái)的建設(shè)模式在全國(guó)開創(chuàng)了先河，并在全省作為經(jīng)驗(yàn)推廣。

2014年，佛山市大力推進(jìn)人民滿意政府建設(shè)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、網(wǎng)絡(luò)行政、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督“三網(wǎng)融合”，以“佛山12345”為載體和品牌構(gòu)建佛山市政民互動(dòng)大平臺(tái)。為此，佛山以12345熱線工作平臺(tái)為基礎(chǔ)，建設(shè)集指揮調(diào)度、效能監(jiān)督、大數(shù)據(jù)應(yīng)用于一體的政務(wù)服務(wù)中心，佛山12345將不僅僅是服務(wù)熱線，更是全市政務(wù)服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)及人工支持中心，切實(shí)做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，進(jìn)一步暢通民意表達(dá)渠道，創(chuàng)新社會(huì)治理方式，提升政府服務(wù)能力。