一、考試性質(zhì)

2017年湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)招收中職畢業(yè)生技能考試(以下簡(jiǎn)稱技能考試)是由中等職業(yè)學(xué)校(包括中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校)市場(chǎng)營(yíng)銷類相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生參加的選拔性考試。

二、考試目標(biāo)與要求

(一)考試目標(biāo)

基本滿足教育部中等職業(yè)學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷類專業(yè)教學(xué)人才培養(yǎng)目標(biāo)要求或營(yíng)銷員資格證書考試(勞動(dòng)和社會(huì)保障部初級(jí)證書)的基本要求。

(二)能力要求

要求考生理解和掌握有關(guān)基本理論、基本知識(shí)和基本方法的水平，以及綜合運(yùn)用這些理論、知識(shí)和方法，解決基本實(shí)際問(wèn)題的能力。

三、考試范圍與依據(jù)

本考綱所涉及的考試范圍主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)開《市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)》和《推銷實(shí)務(wù)》兩門核心課程，主要測(cè)試考生理解和掌握有關(guān)基本理論、基本知識(shí)和基本方法的水平，以及綜合運(yùn)用這些理論、知識(shí)和方法，解決基本實(shí)際問(wèn)題的能力。

本考綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為主要依據(jù)，以現(xiàn)有的中等職業(yè)學(xué)校國(guó)家規(guī)劃教材為主要參考教材。

四、考試形式和內(nèi)容

考試形式分為市場(chǎng)營(yíng)銷類專業(yè)理論知識(shí)考試和職業(yè)技能操作考試。具體內(nèi)容如下：

(一)專業(yè)理論考試

1.考試方式及時(shí)間

市場(chǎng)營(yíng)銷類專業(yè)理論知識(shí)考試采用統(tǒng)一筆試方式，考試時(shí)間為60分鐘，試卷滿分100分。

2.考試內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容涉及到兩個(gè)部分：第一部分為市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)，占總分的70%;第二部分為推銷技巧，占總分的30%

本大綱在考試內(nèi)容和具體要求中，提出了四個(gè)認(rèn)知能力層次的要求，即了解、理解、掌握和應(yīng)用。

1)考試內(nèi)容

第一部分《市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)》

本部分內(nèi)容要求考生了解市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)，理解和掌握現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、目標(biāo)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略、營(yíng)銷組合策略等基本理論，并能靈活運(yùn)用于營(yíng)銷實(shí)踐之中。

第二部分 《推銷實(shí)務(wù)》

本部分內(nèi)容要求考生了解推銷的基本流程、理解并掌握各種推銷技巧，并能靈活運(yùn)用于產(chǎn)品推銷實(shí)踐工作之中。

2)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重

市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ) 70 %

推銷實(shí)務(wù) 30 %

3)題型大致比例

填空題目 30%

單項(xiàng)選擇題 20 %

多項(xiàng)選擇題 10 %

判斷題 10 %

案例分析題 30 %

4)難易大致比例

較易題 50 %

中等難度題 30 %

較難題 20 %

3.樣卷(見(jiàn)附件1)

(二)技能操作考試

1.考試方式及時(shí)間

市場(chǎng)營(yíng)銷類專業(yè)技能操作考試采用面試方式，考試時(shí)間為15分鐘，技能操作考試成績(jī)滿分為100分。

2.考試內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)考試內(nèi)容

考試內(nèi)容有四項(xiàng)，具體為：自我介紹(20分)、產(chǎn)品推銷現(xiàn)場(chǎng)展示(40分)、面試問(wèn)答(30分)、個(gè)人才藝展示(10分)。

(一)自我介紹

考生自我介紹時(shí)間限制2分鐘，但不少于1分鐘。

內(nèi)容要求：要向評(píng)委介紹自己的入場(chǎng)序號(hào)、年齡、籍貫、所學(xué)專業(yè)等基本情況和自己的主要興趣愛(ài)好和特長(zhǎng)。要求考生服裝得體、發(fā)飾整潔、舉止文明，符合服務(wù)禮儀規(guī)范要求，由評(píng)委根據(jù)考生表現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分。

(二)產(chǎn)品推銷現(xiàn)場(chǎng)展示(樣題見(jiàn)附件2)

產(chǎn)品推銷現(xiàn)場(chǎng)展示就是就評(píng)委老師現(xiàn)場(chǎng)展示的某個(gè)產(chǎn)品，確定合適的目標(biāo)顧客，向目標(biāo)顧客推介產(chǎn)品，以激發(fā)目標(biāo)顧客的購(gòu)買欲望。

時(shí)間限制5分鐘，含2分鐘準(zhǔn)備時(shí)間，產(chǎn)品推銷現(xiàn)場(chǎng)展示時(shí)間不少于3分鐘。

考生現(xiàn)場(chǎng)抽簽確定要推介的產(chǎn)品，要求考生選擇目標(biāo)顧客準(zhǔn)確、對(duì)產(chǎn)品功能特色介紹清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)流暢、面帶笑容，言談舉止符合服務(wù)禮儀規(guī)范。

(三)回答問(wèn)題(樣題見(jiàn)附件3)

考生現(xiàn)場(chǎng)抽取1個(gè)問(wèn)題，在3分鐘內(nèi)回答完畢。

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的內(nèi)容主要涉及商務(wù)禮儀、客戶關(guān)系維護(hù)方面。

(四)個(gè)人才藝展示

時(shí)間限制5分鐘，但不得少于3分鐘。

考生現(xiàn)場(chǎng)展示自己的特長(zhǎng)，形式不限。演講、朗誦、唱歌、舞蹈、講故事、小品表演、樂(lè)器演奏等均可，特殊語(yǔ)言表演(如：?jiǎn)≌Z(yǔ))、特色方言(如：粵語(yǔ))或外語(yǔ)也可。

考生自備樂(lè)器、道具、服裝。

考生可提供相關(guān)才藝作品或等級(jí)證書、獲獎(jiǎng)證書以作為成績(jī)參考。

2)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

總分為100分，分?jǐn)?shù)配置如下：

1. 自我介紹(20分)

(1)個(gè)人基本情況、興趣愛(ài)好介紹(6分);

(2)儀容、服裝等(4分)

(3)表情自然大方、語(yǔ)言流暢(6分)

(4)良好的禮貌、行為習(xí)慣等(4分)

2. 產(chǎn)品推銷現(xiàn)場(chǎng)展示(40分)

選擇目標(biāo)顧客準(zhǔn)確、對(duì)產(chǎn)品功能特色介紹清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)流暢、面帶笑容，言談舉止符合服務(wù)禮儀規(guī)范

(1)選擇目標(biāo)顧客準(zhǔn)確(10分);

(2)對(duì)產(chǎn)品功能特色介紹清晰(10分);

(3)表達(dá)流暢，普通話標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間把握較好(10分);

(4)能把握顧客的心理需求，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望;(5分)

(4)面帶笑容，言談舉止符合服務(wù)禮儀規(guī)范(5分)。

3. 問(wèn)題回答(20分)

(1)問(wèn)題回答準(zhǔn)確，思路清晰(10分)

(2)語(yǔ)言表達(dá)流暢自然(5分)

(3)精神面貌自信、積極、樂(lè)觀(5分)

4. 個(gè)人才藝展示(10分)

展示形式不限，內(nèi)容健康，表演精彩。

(1)內(nèi)容健康(2分);

(2)表演生動(dòng)、活潑、自然，富有表現(xiàn)力與感染力(5分);

(3)儀容儀表協(xié)調(diào)美觀(3分)。

湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

二○一六年十二月二十八日

附件1：理論考試樣卷

2017年單獨(dú)招生市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)理論考試(樣卷)

一、填空題(30分)

1.消費(fèi)者的 和欲望是營(yíng)銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)。

2.在市場(chǎng)上與有實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“對(duì)著干”的定位方式是 。

3.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以 為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想。

4.美國(guó)著名心理學(xué)家 于1954年提出“需要層次理論”。

5.根據(jù)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位不同，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)定位可以分為 、 、 及 。

6.市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略是指 、 、 及

的組合。

7.促銷組合策略是指 、 、 及

的組合。

8.產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層是指產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來(lái)的 。

9. 是一種以成本為中心的定價(jià)方法

10.產(chǎn)品的單位價(jià)值越 ，分銷渠道越長(zhǎng)越寬。

11.產(chǎn)品推銷的AIDA模式(愛(ài)達(dá)公式) 是指產(chǎn)品推銷過(guò)程中，首先要引起 ，然后要誘發(fā) ，并刺激 ，最后要促成 。

12.一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品推銷的流程是 、 、 、 、 、 、 .

二、單項(xiàng)選擇題(20分)

1.“酒香不怕巷子深”是一種(　　)觀念。

A、生產(chǎn)　B、產(chǎn)品 C、推銷　D、社會(huì)營(yíng)銷

2.生產(chǎn)觀念強(qiáng)調(diào)的是(　　)。

A、以量取勝　B、以廉取勝 C、以質(zhì)取勝　D、以形象取勝

3.(　　)動(dòng)機(jī)是以注重產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征的。

A、求實(shí)　B、求名 C、求新　D、求美

4.下列組織中，(　)不是營(yíng)銷中介單位。A、中間商　B、供應(yīng)商 C、銀行　D、保險(xiǎn)公司

5.當(dāng)家庭收入達(dá)到一定水平時(shí)，隨著收入增長(zhǎng)，思格爾系數(shù)將(　　)。

6.按照人口的具體變量細(xì)分市場(chǎng)的方法就是(　　)細(xì)分。

7.產(chǎn)品價(jià)格低，其營(yíng)銷渠道就應(yīng)(　　)。A、長(zhǎng)而窄　B、長(zhǎng)而寬 C、短而窄　D、短而寬

8.生產(chǎn)者在某一地區(qū)僅通過(guò)少數(shù)幾個(gè)精心挑選的中間商來(lái)分銷產(chǎn)品，這是(　　)分銷策略。

A、廣泛　B、密集 C、強(qiáng)力　D、選擇性

9.下列各項(xiàng)中，(　　)不屬于產(chǎn)品整體范疇。

A、品牌　B、包裝 C、價(jià)格　D、運(yùn)送

10.品牌中可以用語(yǔ)言稱呼、表達(dá)的部分是(　　)。

A、品牌　B、商標(biāo) C、品牌標(biāo)志　D、品牌名稱

11.(　　)品牌就是指一個(gè)企業(yè)的各種產(chǎn)品分別采用不同的品牌。

A、個(gè)別　B、制造商 C、中間商　D、統(tǒng)一

12.工業(yè)產(chǎn)品的促銷一般多采用 (　)的方法。

A、營(yíng)業(yè)推廣B、人員推銷 C、公關(guān)D、廣告

13.企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是(　　)。

A 顧客 B 企業(yè) C 產(chǎn)品 D營(yíng)銷人員

14.對(duì)于經(jīng)營(yíng)資源有限的中小企業(yè)而言，要打入新市場(chǎng)適宜用( )

A 集中市場(chǎng)營(yíng)銷 B 差異性市場(chǎng)營(yíng)銷 C 整合市場(chǎng)營(yíng)銷 D 無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷

15.人們購(gòu)買化妝品，并不是為了獲得它的某些化學(xué)成分，而是要獲得“美”，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，化妝品所提供的“美化”功能屬于(　　)。

A潛在產(chǎn)品層 B附加產(chǎn)品層 C形式產(chǎn)品層 D核心產(chǎn)品層

16.南航胡曼公司針對(duì)暑假期間師生乘坐飛機(jī)的優(yōu)惠措施是：乘坐南航國(guó)內(nèi)航班的教師可以享受25%的優(yōu)惠，教師配偶和教師同時(shí)購(gòu)票乘機(jī)也可享受同樣的優(yōu)惠，學(xué)生憑學(xué)生證可以享受40%的優(yōu)惠。該公司所采用的價(jià)格策略是(　　)。

A分區(qū)定價(jià) B折讓 C招徠定價(jià) D需求差別定價(jià)

17.向最終消費(fèi)者直接銷售產(chǎn)品服務(wù)，用于個(gè)人及非商業(yè)性用途的活動(dòng)屬于(　　)。

A零售 B 批發(fā) C 代理 D 直銷

18. 許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來(lái)高舉“環(huán)保”、“健康”旗幟，紛紛推出無(wú)氟冰箱。它們所奉行的市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是( )

A 推銷觀念 B.生產(chǎn)觀念 C. 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 D. 社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

19. 高機(jī)會(huì)和高威脅的業(yè)務(wù)屬于( )

A. 理想業(yè)務(wù) B. 冒險(xiǎn)業(yè)務(wù) C. 成熟業(yè)務(wù) D. 困難業(yè)務(wù)

20. 企業(yè)為了使預(yù)期的銷售定額得以實(shí)現(xiàn)，還要采取相應(yīng)的鼓勵(lì)措施，其中最為常見(jiàn)的是(　　)。

A. 獎(jiǎng)金 B. 旅游 C. 傭金 D. 銷售競(jìng)賽

三、多項(xiàng)選擇題(10分)

1.(　　)是市場(chǎng)導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

A、生產(chǎn)觀念　B、產(chǎn)品觀念　C、推銷觀念　D、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 E、社會(huì)營(yíng)銷觀念

2.消費(fèi)者的信息主要有(　　)等幾個(gè)方面的來(lái)源。

A、商業(yè)　B、間接 C、個(gè)人　D、大眾　E、經(jīng)驗(yàn)

3.社會(huì)購(gòu)買力受到(　　)等因素的影響。

A、居民收入　B、幣值 C、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄 D、消費(fèi)者信貸 E、消費(fèi)者支出模.

4.產(chǎn)業(yè)用戶購(gòu)買中心是由(　　)等人員組成。

A、實(shí)際使用者　B、影響者 C、采購(gòu)者　D、決定者 E、信息控制者

5.市場(chǎng)細(xì)分的有效條件是(　　)。

A、可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可獲利性 D、長(zhǎng)期穩(wěn)定性 E、全面、綜合性

6.產(chǎn)品整體概念包括(　　)。

A、工業(yè)品　B、消費(fèi)品 C、核心產(chǎn)品 D、形式產(chǎn)品 E、附加產(chǎn)品

7.企業(yè)產(chǎn)品組合的要素是(　　)

A.寬度 B.高度 C 深度 D.密度 E長(zhǎng)度

8、產(chǎn)品生命周期包括

A開發(fā)期 B投入期 C成長(zhǎng)期 D成熟期 E 衰退期

9、企業(yè)訂價(jià)一般有以下幾種導(dǎo)向(　　 )

A成本導(dǎo)向 B供給導(dǎo)向 C需求導(dǎo)向 D收入導(dǎo)向 E競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向

10.人員推銷的要素是(　　)。

A、推銷策略 B、推銷人員 C、推銷對(duì)象 D、推銷品　E、推銷費(fèi)用

四、判斷題 (請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)為正確的判斷后面填“√”，認(rèn)為錯(cuò)誤的判斷后面填“×”) (共10分)

1.產(chǎn)品觀念被稱為營(yíng)銷近視癥。( )

2.顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本的差額。( )

3.消費(fèi)者與公眾屬于營(yíng)銷的微觀環(huán)境因素。( )

4.食鹽、面粉等商品宜采用集中型目標(biāo)市場(chǎng)策略。( )

5.市場(chǎng)定位是確定目標(biāo)市場(chǎng)的地理位置。( )

6.市場(chǎng)占有率是指企業(yè)占有市場(chǎng)范圍的大小。( )

7.售前、售后服務(wù)屬于整體產(chǎn)品的重要組成部分。( )

8、對(duì)消費(fèi)品的促銷多采用拉的策略( )

9.在推銷員方格中，(5，5)型為推銷技術(shù)導(dǎo)向型。( )

10.現(xiàn)代推銷應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注把商品銷售給顧客，而不是售后服務(wù)。( )

五、案例分析(共20分)

案例1

背景：劉女士一家住在城郊。他們有兩個(gè)孩子，一個(gè)9歲，一個(gè)5歲。為了接送的方便，劉女士決定買車。以下是劉女士與汽車銷售員的對(duì)話。

劉女士：“請(qǐng)告訴我這個(gè)車型有哪些優(yōu)點(diǎn)?”

汽車銷售員：“請(qǐng)您看看這款車。正如您看到的，本車豪華氣派，在高速公路上跑起來(lái)特別快，那感覺(jué)一定好極了。”

劉女士：“我看得出，不過(guò)我更感興趣的是……”

汽車銷售員：“我知道您想說(shuō)什么。本車特別適合全家外出旅游。”

劉女士：“我要為我的孩子著想。”

汽車銷售員：“當(dāng)然。這款車豪華氣派、空間大、速度快，能給孩子特別的享受?，F(xiàn)在我可以填寫訂單了嗎?”

劉女士：“哦，我得考慮考慮。”

汽車銷售員：“對(duì)了。我公司本周有一次特別的優(yōu)惠活動(dòng)，如果購(gòu)買的話，希望您能有好運(yùn)。”

劉女士：“我恐怕不需要了。”

問(wèn)題：(1)這名汽車推銷員的失誤在哪里?(6分)

(2)劉女士購(gòu)車的動(dòng)機(jī)是什么?(3分)

(3)如果你來(lái)做這次推銷，你會(huì)怎么做?(6分)

案例2

70年代初，在美國(guó)慢跑熱正逐漸興起，數(shù)百萬(wàn)人開始穿運(yùn)動(dòng)鞋。但當(dāng)時(shí)美國(guó)運(yùn)動(dòng)鞋市場(chǎng)上占統(tǒng)治地位的是阿迪達(dá)斯、彪馬和Tiger(虎牌)組成的鐵三角，他們并沒(méi)有意識(shí)到運(yùn)動(dòng)鞋市場(chǎng)的這一趨勢(shì)，而耐克緊盯這一市場(chǎng)，并選定以此為目標(biāo)市場(chǎng)，專門生產(chǎn)適應(yīng)這一大眾化運(yùn)動(dòng)趨勢(shì)的運(yùn)動(dòng)鞋。耐克為打進(jìn)“鐵三角”，迅速開發(fā)新式跑鞋，并為此花費(fèi)巨資，開發(fā)出風(fēng)格各異、價(jià)格不同和多用途的產(chǎn)品。到1979年，耐克通過(guò)策劃新產(chǎn)品的上市和強(qiáng)勁的推銷，其市場(chǎng)占有率達(dá)到33%，終于打進(jìn)了“鐵三角”。

然而，到了后來(lái)，過(guò)去推動(dòng)耐克成功的青少年消費(fèi)者紛紛放棄了運(yùn)動(dòng)鞋，他們?cè)趯ふ倚路f的、少一點(diǎn)商業(yè)氣息的產(chǎn)品。此時(shí)耐克似已陷入困境，銷售額在下降，利潤(rùn)在下降。耐克大刀闊斧進(jìn)行改革的時(shí)候已經(jīng)到了。于是，耐克更新了“外觀”技術(shù)，推出了一系列新款跑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋和多種訓(xùn)練用鞋，其戶外運(yùn)動(dòng)部門則把銷售的重點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)了雅皮士一代和新一代未知的顧客。它遵循的悟條是：思路新穎。在美國(guó)，市場(chǎng)已經(jīng)飽和，只有不斷推陳出新的公司才能得到發(fā)展。耐克利用其敏銳的眼光去觀察選繹市場(chǎng)，放手去于，永遠(yuǎn)保持領(lǐng)先。

(1)耐克選擇的目標(biāo)市場(chǎng)是什么?(3分)

(2)耐克是怎樣擠進(jìn)“鐵三角”的? (6分)

(3)耐克如何推出新產(chǎn)品，怎樣獲得成功的? (6分)

附2：產(chǎn)品推銷展示題

隨機(jī)抽取一題，可能是對(duì)某款手機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、手表、假發(fā)、化妝品、玩具、保險(xiǎn)、培訓(xùn)課程等產(chǎn)品種的一種，請(qǐng)你選擇合適的目標(biāo)顧客，并將產(chǎn)品推介給他(她)。

附3：面試問(wèn)答題

一、商務(wù)禮儀面試問(wèn)答題

1.你如何理解“生活中最重要的是禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要”這句話?

2.你在生活中最愿意接近什么樣的人?

3.人的第一印象最重要取決于什么?

4.為什么說(shuō)優(yōu)雅大方的儀態(tài)本身就是一種禮儀?

5.禮儀的“禮”字含義是什么?

6.怎樣才能做到真誠(chéng)守信?

7.為什么說(shuō)人的素質(zhì)與地位、金錢無(wú)關(guān)，而與習(xí)慣、內(nèi)心有關(guān)?

8.為什么說(shuō)人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，而需要用整個(gè)人來(lái)溝通?

9.你對(duì)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”這句話有什么見(jiàn)解?

10.站有站相，坐有坐相，你對(duì)自己的儀態(tài)滿意嗎?

11.社交中表情起著怎樣的作用，請(qǐng)舉例說(shuō)明?

12.請(qǐng)問(wèn)打電話的時(shí)機(jī)有什么講究?

13、請(qǐng)問(wèn)就餐時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀?

14.服飾穿戴為什么要遵循TPO(時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合)三原則?

15.日常生活中的行為舉止禁忌有哪些?

二、客戶關(guān)系管理問(wèn)答題：

1.Customer Relationship Management (簡(jiǎn)稱 CRM)中文是什么意思?

2.你聽(tīng)說(shuō)過(guò)“二八理論嗎?”，試著解釋一下該理論的涵義?

3.“VIP”是什么意思?為什么會(huì)出現(xiàn)VIP?

4.手機(jī)號(hào)碼10086是什么?

5.有人解釋“銷售”：“銷的是自己，售的是觀念”。你怎么理解這句話?

6.維系好客戶關(guān)系，要在便利、親切、個(gè)性化、立即反應(yīng)方面下功夫，你試就其中一方面舉一個(gè)例子。

7.對(duì)產(chǎn)品實(shí)行三包，“三包”指的是什么?

8.客戶服務(wù)過(guò)程中會(huì)涉及提問(wèn)，提問(wèn)有兩種方式，哪兩種?各自好處是什么?

9.追求客戶忠誠(chéng)有什么意義?

10、一般來(lái)說(shuō)，客戶流失是怎么造成的?