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一、考試大綱說(shuō)明

（一）考試形式

理論知識(shí)考試采用閉卷筆試形式。

（二）考試時(shí)間

考試時(shí)間90分鐘。

（三）分值分配

理論考試分《服務(wù)禮儀》、《飯店服務(wù)與管理》和《旅游文化》三個(gè)科目，分值均為60分，共計(jì)180分。

（四）考試題型

選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、案例分析題等。

（五）考試能力要求

本大綱考試內(nèi)容和具體要求中，提出了四個(gè)認(rèn)知能力層次的要求，即了解、理解、掌握和應(yīng)用。

（六）參考教材

1.浙江省教育廳職成教教研室組編《服務(wù)禮儀》高等教育出版社出版，楊富榮主編，2009年7月第1版。

2.浙江省教育廳職成教教研室組編《飯店服務(wù)與管理》高等教育出版社出版，滕瑋峰主編，2009年7月第1版。

3.浙江省教育廳職成教教研室組編《旅游文化》高等教育出版社出版，蔡敏華主編，2009年7月第1版。

二、考試內(nèi)容及范圍

【服務(wù)禮儀】

一、服務(wù)意識(shí)基本概念和知識(shí)

（1）了解顧客的需求。

（2）掌握優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的五個(gè)特征。

（3）理解規(guī)范服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)和卓越服務(wù)的關(guān)系。

（4）了解服務(wù)意識(shí)的發(fā)展及各階段的內(nèi)容。

二、培養(yǎng)社交能力

（1）了解人際交往能力的重要性，人際關(guān)系的相關(guān)理論。

（2）掌握提高人際交往能力的因素，人際交往中的幾個(gè)法則。

（3）了解稱呼的分類和禁忌。

（4）掌握如何自我介紹、介紹他人及介紹集體。掌握如何握手和遞接名片。

（5）掌握人際交往中的三A原則。掌握電話禮儀和手機(jī)禮儀。

三、提升言談技巧

（1）掌握問(wèn)候、稱呼及應(yīng)答的禮儀要求。

（2）了解禮貌原則。

（3）掌握言談技巧的四方面內(nèi)容，服務(wù)言談的禁忌。

（4）了解身體語(yǔ)言的特點(diǎn)。

（5）理解服務(wù)中的鑒貌辨色。

四、導(dǎo)游服務(wù)禮儀

（1）掌握導(dǎo)游接站服務(wù)和送站服務(wù)的基本禮儀。

（2）掌握導(dǎo)游在食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)禮儀。

（3）了解門市服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求、基本程序和規(guī)范。

五、涉外禮賓服務(wù)

（1）了解涉外禮賓服務(wù)通則。

（2）掌握涉外迎送、會(huì)見會(huì)談和其他幾種常見的儀式禮儀。

（3）掌握禮賓次序的具體排列、注意事項(xiàng)和國(guó)旗懸掛的基本禮儀。

（4）掌握涉外宴請(qǐng)的基本禮儀。

（5）了解涉外饋贈(zèng)的原則。

六、禮儀危機(jī)處理

（1）掌握禮儀危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因。

（2）理解禮儀危機(jī)應(yīng)對(duì)的主要策略。

（3）掌握客人投訴的原因、心理和處理客人投訴的禮儀。

【飯店服務(wù)與管理】

一、飯店服務(wù)與管理基本概念和知識(shí)

（1）了解世界飯店業(yè)和中國(guó)飯店業(yè)成長(zhǎng)軌跡；了解飯店集團(tuán)知識(shí)。

（2）掌握飯店的類型和等級(jí)；了解飯店部門“大家庭”相關(guān)知識(shí)。

（3）理解服務(wù)的含義；了解成為優(yōu)秀服務(wù)人員的必備素質(zhì)；了解“金字塔”形管理層次和基層管理者的素質(zhì)要求。

二、觀前廳

（1）理解前廳部的地位和任務(wù)；了解前廳部的業(yè)務(wù)分工。

（2）了解大堂的分區(qū)布局；了解大堂環(huán)境氛圍營(yíng)造。

（3）掌握預(yù)訂服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)。以及大堂副理服務(wù)知識(shí)與技能；了解商務(wù)中心與電話總機(jī)服務(wù)知識(shí)。

三、住客房

（1）理解客房的地位與客房部的功能；了解客服部的業(yè)務(wù)分工。

（2）理解并掌握客房的類型；掌握客房的功能布局與主要設(shè)施。

（3）掌握客房清潔技能；掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生知識(shí)。

（4）掌握對(duì)客服務(wù)的模式；掌握對(duì)客服務(wù)技能。

四、品餐飲

（1）掌握餐飲部的職能；理解餐飲服務(wù)的特點(diǎn)；了解餐飲部的業(yè)務(wù)分工。

（2）了解不同風(fēng)格的餐廳；了解中餐廳氛圍營(yíng)造的方法。

（3）掌握菜肴和烹飪知識(shí)；掌握酒水知識(shí)。

（4）掌握中餐零點(diǎn)服務(wù)知識(shí)與技能；掌握中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)與技能；掌握西餐服務(wù)知識(shí)與技能。

五、享康樂

（1）了解器械健身、球類活動(dòng)、游泳等服務(wù)項(xiàng)目。

（2）了解保健休閑項(xiàng)目。

（3）了解娛樂休閑活動(dòng)。

六、深探飯店

（1）掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容及要求；了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制相關(guān)知識(shí)。

（2）掌握賓客投訴的原因、處理技巧等相關(guān)知識(shí)與技能。

（3）理解飯店服務(wù)管理的內(nèi)涵；掌握飯店常見安全問(wèn)題的處理方法。

【旅游文化】

一、源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的歷史文化

（1）了解中國(guó)境內(nèi)的“遠(yuǎn)古文明”。

（2）了解中國(guó)夏朝至清朝的朝代順序。

（3）掌握部分朝代的重要?dú)v史事件。

（4）掌握各朝代的科技文化成就。

（5）掌握姓氏稱謂、避諱、四時(shí)、節(jié)氣、天干地支及科舉制度等歷史文化小常識(shí)。

（6）了解四書五經(jīng)、三綱五常、陰陽(yáng)五行八卦、古代官職、中國(guó)國(guó)名及省名的由來(lái)等歷史文化小常識(shí)。

二、純樸自然的民俗風(fēng)情

（1）了解漢族概況（包括民族由來(lái)、語(yǔ)言、傳統(tǒng)觀念、民居建筑、服飾等知識(shí)）。

（2）掌握漢族主要傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、元宵節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、七夕節(jié)、中秋節(jié)及重陽(yáng)節(jié)）的習(xí)俗。

（3）了解蒙古族、藏族、回族、維吾爾族、苗族、納西族和畬族的發(fā)展概況及主要居住地。

（4）掌握蒙古族、藏族、回族、維吾爾族、苗族、納西族和畬族的節(jié)慶習(xí)俗、服飾、民族藝術(shù)、建筑及飲食特點(diǎn)。

三、多姿多彩的自然景觀

（1）掌握五岳、黃山、長(zhǎng)江、黃河、西湖、黃果樹瀑布、趵突泉及三亞海灣相關(guān)知識(shí)。

（2）了解廬山、武陵源、武夷山、雁蕩山、三清山、漓江、九寨溝、黃山溫泉、大理蝴蝶泉、北戴河海濱、廈門海濱的概況。

（3）了解我國(guó)主要的動(dòng)植物景觀。

四、巧奪天工的園林與建筑

（1）了解中國(guó)古典園林的特征。

（2）掌握中國(guó)古典園林的組成要素及構(gòu)景手段。

（3）了解著名皇家園林（頤和園、避暑山莊、圓明園）和典型私家園林（拙政園、留園、豫園、個(gè)園）的概況。

（4）了解中國(guó)古代建筑的材料、裝飾及布局知識(shí)。

（5）掌握古代建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，掌握帝王建筑、城池建筑、樓閣建筑、佛塔建筑、橋梁建筑和民居建筑的基本知識(shí)。

五、博大精深的飲食文化

（1）掌握中國(guó)八大菜系的概況（發(fā)展概況、風(fēng)味流派、口味特點(diǎn)及經(jīng)典菜等）。

（2）了解菜肴典故及北京、天津、陜西、江蘇、浙江、廣東、云南及四川的風(fēng)味名點(diǎn)。

六、神秘的宗教文化

（1）掌握中國(guó)佛教的起源與發(fā)展、教義、經(jīng)典和標(biāo)志、供奉對(duì)象、漢地佛寺、禮節(jié)等知識(shí)，掌握佛教旅游概況。

（2）了解中國(guó)佛教的傳播及稱謂知識(shí)。

（3）掌握中國(guó)道教的宮觀布局、教義、流派、經(jīng)典和標(biāo)志、道教名勝等要點(diǎn)。

（4）了解中國(guó)道教的起源、發(fā)展與稱謂。

（5）掌握著名的基督教教堂、基本教義及儀式、經(jīng)典和標(biāo)志。

（6）了解基督教的起源與發(fā)展、傳播過(guò)程及主要節(jié)日。

（7）掌握著名的清真古寺、基本教義、經(jīng)典和標(biāo)志。

（8）了解伊斯蘭教的產(chǎn)生與傳播、主要流派。

旅游服務(wù)類技能操作

一、考試大綱說(shuō)明

（一）考試形式

考試采用現(xiàn)場(chǎng)操作考試及面試的形式，考生從四類操作項(xiàng)目中任選一項(xiàng)?？忌辉试S攜帶任何參考資料進(jìn)場(chǎng)。

（二）考試時(shí)間

時(shí)間35分鐘。

（三）分值分配

技能操作考試滿分為120分，從以下四類項(xiàng)目中任選一類按要求完成操作，內(nèi)容和分值為：

1.禮儀展示（30分）、前廳服務(wù)技能操作（40分）和中式鋪床操作（50分）；

2.禮儀展示（30分）、前廳服務(wù)技能操作（40分）和中餐宴會(huì)擺臺(tái)操作（50分）；

3.禮儀展示（30分）、前廳服務(wù)技能操作（40分）和西餐宴會(huì)擺臺(tái)操作（50分）；

4.禮儀展示（30分）、英語(yǔ)口語(yǔ)（30分）、導(dǎo)游景點(diǎn)講解和應(yīng)變能力（60分）。

（四）考試能力要求

1.具備良好的職業(yè)道德，樹立“服務(wù)、敬業(yè)”的職業(yè)理念。

2.擁有一定的文化基礎(chǔ)知識(shí)，懂得與旅游相關(guān)或發(fā)生意外情況時(shí)能發(fā)揮作用的知識(shí)。

3.具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力（含英語(yǔ)能力）和旅游服務(wù)的禮節(jié)禮貌常識(shí)，并能把禮節(jié)禮貌常識(shí)運(yùn)用于主要對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)。

4.掌握并能正確運(yùn)用旅游類專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和核心技能。

（五）參考教材

1.浙江省教育廳職成教教研室組編《服務(wù)禮儀》高等教育出版社出版，楊富榮主編，2009年7月第1版。

2.浙江省教育廳職成教教研室組編《前廳服務(wù)》高等教育出版社出版，滕瑋峰主編,2010年1月第1版。

3.浙江省教育廳職成教教研室組編《客房服務(wù)》高等教育出版社出版，滕瑋峰主編,2011年1月第1版。

4.浙江省教育廳職成教教研室組編《中餐服務(wù)》高等教育出版社出版，楊富榮主編，2010年1月第1版。

5.浙江省教育廳職成教教研室組編《西餐服務(wù)》高等教育出版社出版，楊富榮主編，2010年8月第1版。

6.浙江省教育廳職成教教研室組編《導(dǎo)游服務(wù)》高等教育出版社出版，蔡敏華主編，2010年1月第1版。

二、考試內(nèi)容及范圍

（一）禮儀展示

1.考試內(nèi)容

（1）儀容、儀表、鞠躬禮、問(wèn)候用語(yǔ)和自我介紹。（5分）

（2）走姿。（5分）

（3）站姿。（5分）

（4）坐姿。（5分）

（5）蹲姿。（5分）

（6）遞物和接物。（5分）

2.考試要求

（1）考試時(shí)間：10分鐘，準(zhǔn)備1分鐘（不計(jì)入考核時(shí)間）。

（2）考生必須攜帶準(zhǔn)考證和身份證參加考試。

（3）禮儀展示技能考試采用集體展示與個(gè)人依次展示相結(jié)合的形式，以抽簽號(hào)為序，8人一組。

（4）站姿禮儀采用集體展示，并采用“側(cè)放式”手位站姿。其他禮儀均為個(gè)人展示。

3.考試評(píng)分細(xì)則

（二）前廳服務(wù)技能

1.考試內(nèi)容

（1）前廳接待中突發(fā)問(wèn)題的處理，共兩題。(20分)

（2）英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)，漢譯英和英譯漢各兩題。（20分）

2.考試要求

（1）考試時(shí)間：10分鐘，準(zhǔn)備1分鐘（不計(jì)入考核時(shí)間）。

（2）考生必須攜帶準(zhǔn)考證和身份證參加考試。

3.題型示例

（1）前廳接待中突發(fā)問(wèn)題的處理

一位剛抵店的散客反映其行李可能被航空公司送錯(cuò)地點(diǎn)，他已經(jīng)等待了3個(gè)多小時(shí)，不知行李被送到何處，顯得焦急萬(wàn)分。此時(shí)，他求助于你，懇請(qǐng)予以協(xié)助查找。你應(yīng)該怎么協(xié)助？

住店客人和你反應(yīng)他的照相機(jī)找不到，自己也記不清楚落在了哪里了，向你求助。你應(yīng)該怎樣協(xié)助？

（2）英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)題

請(qǐng)幫我叫一輛出租車。（漢譯英）

對(duì)不起，先生，請(qǐng)問(wèn)您去哪兒？（漢譯英）

Take care,not to bump your head.（英譯漢）

I´msorry,we haven´t shuttle bus to the airport.（英譯漢）

4.考試評(píng)分細(xì)則

（三）客房服務(wù)技能

1.考試內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)中式鋪床（50分）。

2.考試要求

（1）考試時(shí)間：5分鐘（提前完成不加分；若5分鐘后還未操作完，每超過(guò)10秒扣2分，不足10秒按10秒計(jì)算，超過(guò)1分鐘不予繼續(xù)考試，考評(píng)人員根據(jù)選手完成部分進(jìn)行評(píng)判計(jì)分），準(zhǔn)備2分鐘（不計(jì)入考核時(shí)間）。

（2）考生必須攜帶準(zhǔn)考證和身份證進(jìn)入考場(chǎng)參加考試，考評(píng)人員提示“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘?？忌鷾?zhǔn)備就緒后，舉手示意。

（3）考生在考評(píng)人員宣布“開始”后開始操作。

（4）操作結(jié)束后，考生立于工作臺(tái)左前側(cè)，舉手示意“操作完畢”。

（5）實(shí)操用床架不帶床頭板，不設(shè)床頭柜，由考場(chǎng)人員規(guī)定床頭朝向。

（6）操作過(guò)程中，考生不能跑動(dòng)、繞床頭、跪床、手臂撐床或在床頭操作，每違例一次扣2分。

（7）備考棉織品的折疊方法：床單和被套疊法為正面朝里，沿長(zhǎng)邊對(duì)折兩次，再沿寬邊對(duì)折兩次；被芯折疊法：S型折疊。

3.考試評(píng)分細(xì)則

（四）中餐服務(wù)技能操作考試大綱

1.考試內(nèi)容

中餐宴會(huì)5人位擺臺(tái)（50分）。

2.考試要求

（1）按中餐正式宴會(huì)擺臺(tái)。

（2）考試時(shí)間：10分鐘（提前完成不加分，每超過(guò)30秒扣2分，不足30秒按照30秒計(jì)算，超時(shí)1分鐘停止考試），準(zhǔn)備2分鐘（不計(jì)入考核時(shí)間）。

（3）考生必須攜帶準(zhǔn)考證和身份證進(jìn)入考場(chǎng)參加考試，考評(píng)人員提示“開始準(zhǔn)備”進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。

（4）考生在考評(píng)人員宣布“開始”后開始操作。

（5）操作開始時(shí)，考生站在考場(chǎng)標(biāo)識(shí)的主人位后側(cè)。所有操作必須按順時(shí)針方向進(jìn)行。

（6）所有操作結(jié)束后，考生應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意“操作完畢”。

（7）除臺(tái)布、桌裙或裝飾布、花瓶（花籃或其他裝飾物）和桌號(hào)牌可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。

（8）餐巾準(zhǔn)備無(wú)任何折痕；10個(gè)杯花花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧。

（9）餐巾折花和擺臺(tái)先后順序不限。

（10）操作中允許使用裝飾盤墊。

（11）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目順序并不是規(guī)定的操作順序，考生可以自行選擇完成各個(gè)實(shí)操項(xiàng)目。

（12）物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遺漏每件扣1分。逆時(shí)針操作扣1分/次。

3.考試評(píng)分細(xì)則

（五）西餐服務(wù)技能操作考試內(nèi)容和細(xì)則

1.考試內(nèi)容

西餐宴會(huì)3人位擺臺(tái)（50分）。

2.考試要求

（1）擺臺(tái)臺(tái)形按餐臺(tái)長(zhǎng)邊2人、短邊1人擺放；以西式宴會(huì)程序進(jìn)行擺臺(tái)操作。

（2）考試時(shí)間：10分鐘（提前完成不加分，每超過(guò)30秒扣2分，不足30秒按照30秒計(jì)算，超時(shí)1分鐘停止考試），準(zhǔn)備2分鐘（不計(jì)入考核時(shí)間）。

（3）考生必須攜帶準(zhǔn)考證和身份證進(jìn)入考場(chǎng)參加考試，考評(píng)人員提示“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘?？忌鷾?zhǔn)備就緒后，舉手示意。

（4）考生在考評(píng)人員宣布“開始”后開始操作。

（5）操作開始時(shí)，考生站在主人位后側(cè)。實(shí)操中所有操作必須按順時(shí)針方向進(jìn)行。

（6）所有操作結(jié)束后，考生應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意“操作完畢”。

（7）餐巾準(zhǔn)備無(wú)任何折痕；餐巾盤花花型不限，但須突出主位花型。

（8）除裝飾盤、花瓶（花壇或其他裝飾物）和3頭以上燭臺(tái)可徒手操作外，其余物件，均須使用托盤操作。

（9）操作中允許使用裝飾盤墊或防滑盤墊。

（10）操作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目順序并不是規(guī)定的操作順序，考生可以自行選擇完成各個(gè)實(shí)操項(xiàng)目。

（11）物品落地每件扣3分，物品碰倒每個(gè)扣2分，物品遺漏每件扣1分。逆時(shí)針操作扣1分/次。

3.考試評(píng)分細(xì)則

（六）導(dǎo)游講解技能

1.考試內(nèi)容

（1）英語(yǔ)口語(yǔ)（30分）。

（2）導(dǎo)游景點(diǎn)講解和應(yīng)變能力（60分）。

2.考試要求

（1）主要考核導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的普通話和英語(yǔ)水平、語(yǔ)言表達(dá)能力、邏輯思維能力和應(yīng)變能力。

（2）英語(yǔ)口語(yǔ)水平考查時(shí)間為3分鐘（不包括準(zhǔn)備時(shí)間），考生根據(jù)要求用英語(yǔ)致歡迎詞或者歡送詞。

（3）景點(diǎn)講解環(huán)節(jié)，考生講解景點(diǎn)范圍為12個(gè)全國(guó)導(dǎo)游資格證現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試景點(diǎn)。以地區(qū)為單位安排考場(chǎng)，考生現(xiàn)場(chǎng)抽取講解景點(diǎn)，準(zhǔn)備30秒后立即講解，講解時(shí)間5分鐘，分值50分。

（4）應(yīng)變能力考查內(nèi)容參考浙江省現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試指南導(dǎo)游業(yè)務(wù)題。共2題，每題5分，分值10分。限時(shí)5分鐘內(nèi)完成（不包括準(zhǔn)備時(shí)間）。

3.導(dǎo)游景點(diǎn)講解內(nèi)容

（1）杭州:西湖

（2）寧波:天一閣

（3）溫州：雁蕩山

（4）紹興:魯迅故居

（5）湖州:南潯

（6）嘉興:烏鎮(zhèn)

（7）金華:橫店影視城

（8）衢州:江郎山

（9）臺(tái)州:國(guó)清寺

（10）麗水:畬鄉(xiāng)之窗

（11）舟山:普陀山

（12）義烏：商貿(mào)城

4.考試評(píng)分細(xì)則

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