縱向溝通

縱向溝通指上下級之間的溝通，如銷售經(jīng)理與區(qū)域主管之間的溝通、營銷總監(jiān)與銷售經(jīng)理之間的溝通、區(qū)域主管與業(yè)務(wù)代表之間的溝通等。

1、縱向溝通注意點(diǎn)

下級應(yīng)該服從上級。

沒有服從，就沒有管理。一般來說，下級無權(quán)判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁定（對銷售經(jīng)理而言，其直接上級一般是營銷總監(jiān)或銷售總監(jiān)）。

只有一個直接上級。

每個崗位、每個人只有一個直接上級，只服從一個直接上級的指揮，只向這個上級報工作，它是一項(xiàng)普遍的、永久必要的準(zhǔn)則。如果這條準(zhǔn)則受到破壞，權(quán)力和紀(jì)律將會受到侵害，秩序?qū)艿綌_亂，穩(wěn)定將會受到威脅。

管理樹上的每一領(lǐng)導(dǎo)崗位只有一個最高負(fù)責(zé)人，該崗位職務(wù)所規(guī)定的權(quán)力也只能賦予這個人，其責(zé)任也必須由這個人承擔(dān)，這個人就是該崗位的正職，對營銷和銷售系統(tǒng)來說，通常的管理樹形式是“營銷副總―銷售經(jīng)理―區(qū)域主管―業(yè)務(wù)代表”。管理樹上的每個位置表示的都是正職，在正職下可以設(shè)副職，副職與正職在同一個崗位位置上，雖然副職經(jīng)過授權(quán)可以擁有部分指揮權(quán)，但該部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任仍然由正職承擔(dān)。

應(yīng)該逐級溝通。

原則上，上級對下級可以越級檢查，但不能越級指揮；下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。也就是說，營銷副總可以親自或通過其它手段來檢查區(qū)域主管、業(yè)務(wù)代表的工作，但他發(fā)現(xiàn)問題后一般不能越指揮區(qū)域主管或銷售代表，而只能通過銷售經(jīng)理來發(fā)布指示（除非出現(xiàn)緊急情況或其它特殊情況時才可以越級指揮）。

2．銷售經(jīng)理VS營銷副總（或銷售副總）

銷售經(jīng)理應(yīng)虛心接受營銷副總（或銷售副總）的指導(dǎo)和忠告，因?yàn)橹苯由霞壍闹笇?dǎo)、忠告（甚至批評）有助于自己改進(jìn)工作。在實(shí)際工作中，一定要遵循“服從”這一原則，哪怕營銷副總的決策是錯誤的。

營銷副總也須遵循“逐級”這一溝通原則，即使他在銷售工作中發(fā)現(xiàn)了問題，也應(yīng)該將正確的指示下達(dá)給銷售經(jīng)理，再由銷售經(jīng)理（必要時通過區(qū)域主管）去執(zhí)行他的指示，而不應(yīng)該直接去指揮銷售經(jīng)理的下屬。

3．銷售經(jīng)理VS區(qū)域主管

原則上，銷售經(jīng)理應(yīng)該讓每個區(qū)域主管來自行決定當(dāng)?shù)氐娜诉x和戰(zhàn)術(shù)，區(qū)域主管的本職工作是受銷售經(jīng)理之命聯(lián)絡(luò)客戶，銷售產(chǎn)品，完成本區(qū)域的銷售及回款目標(biāo)。區(qū)域主管在某區(qū)域呆到一定程度后，可能會產(chǎn)生一定的惰性，此時，銷售經(jīng)理可以采取輪換的方法來對各區(qū)域主管進(jìn)行輪調(diào)。

4．銷售經(jīng)理VS客戶服務(wù)主管

現(xiàn)在，客戶服務(wù)工作正越來越受到重視，在很多企業(yè)里面，客戶服務(wù)部已經(jīng)獨(dú)立出來，與市場部、銷售部同屬于平級單位。

在競爭日趨激烈的大環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到自己的形象和地位。許多客戶已經(jīng)習(xí)慣于把服務(wù)水平看作供應(yīng)商競爭力的一個指標(biāo)。而在日常銷售和服務(wù)過程中，銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管溝通的程度直接影響到銷售及回款工作，因此，應(yīng)予以特別注意。

5．銷售經(jīng)理VS銷售人員

根據(jù)垂直指揮的原則，銷售經(jīng)理不應(yīng)該直接指揮業(yè)務(wù)代表（除非銷售經(jīng)理下面沒有設(shè)區(qū)域主管一職或區(qū)域主管本身就是業(yè)務(wù)代表），但銷售經(jīng)理又必須從業(yè)務(wù)代表手中獲取第一手資料，該怎么辦呢？最好的辦法是通過區(qū)域主管讓銷售代表提交一系列報表（如果銷售經(jīng)理不清楚一線狀況就無法做許多決定），如銷售日報表、銷售周報表、市場信息反饋表等。

6．銷售經(jīng)理的述職

述職是許多企業(yè)都在開展的一項(xiàng)工作，通過述職可以對工作做一個全面的總結(jié)和計劃。營銷中心的述職一般有三種形式：首次述職、定期述職、特別述職。

首次述職

指上下級共同對下級的崗位條款進(jìn)行討論，一般在以下情況下進(jìn)行：新進(jìn)人員簽訂聘任合同前；新的管理模式將正式推行前；工作性質(zhì)發(fā)生變化導(dǎo)致崗位變動；等等。述職內(nèi)容包括工作轄區(qū)及范圍、崗位直接責(zé)任、崗位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、崗位主要權(quán)力等。通過述職，下級接受上級敘述的各項(xiàng)任務(wù)及責(zé)任，下級接受該崗位的待遇與報酬。

定期述職

指下級向上級定期述職。比如，銷售經(jīng)理每三個月向營銷副總述職一次，區(qū)域主管每二個月向銷售經(jīng)理述職一次。定期述職的周期可按照行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)來確定。述職時，下級需根據(jù)崗位描述的內(nèi)容逐條報告，出示相關(guān)證據(jù)及資料；需要結(jié)合周、季、年工作計劃匯報進(jìn)度；需要提出改進(jìn)方案；需要對崗位描述中不完善、不合理的條款提出改進(jìn)建議；需要對部門之間長期存在的協(xié)調(diào)障礙提出改進(jìn)建議。

在述職中，上級會對下級提出質(zhì)詢或回答下級的問題和建議。通過述職，上級對下級的工作最終做出評定，并且對下級提報的建議給出答復(fù)。

特別述職

指上級向下級就工作調(diào)整（或修正）的部分進(jìn)行描述。一般在以下情況下進(jìn)行：崗位描述條款極其不合理（此時，上、下級均可提出修正申請）；業(yè)務(wù)的調(diào)整帶來職能的調(diào)整；出現(xiàn)調(diào)動或崗位輪換等人員變動情況；工作性質(zhì)注入新的工作內(nèi)容。

主要述職內(nèi)容包括：對崗位描述中不合理的條款進(jìn)行修正；根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整重新界定工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力、利益及隸屬關(guān)系；在進(jìn)行崗位輪換時，提供新的崗位描述；上級向下級通報新注入的工作內(nèi)容。

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