一、電話接聽

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄來電者提出的要求和幫助解決事項。尤其對來電者的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

外線電話

1、電話振鈴三聲之內必須接聽；

2、接聽電話時口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校，”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”。前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的音調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞；

3、如果找其人不在辦公室，應及時回應“您好，***現(xiàn)在不在，請問可否聯(lián)系其他工作人員?！?/P>

4、如果對方不愿意聯(lián)系其他工作人員，應回應：“請問您有急事嗎？可否留下你的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知”。并謹慎告知對方其所要找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如果對方同意留下聯(lián)系方式，應記錄好并及時通知相關工作人員；

5、如果對方同意聯(lián)系其他的工作人員，應告知辦公電話；

6、在接到投訴電話的時，要注意禮貌語用和說話口氣，積極的為學員解決問題，主動的留下學員的電話，及時的反應給領導或者領班；

7、任何情況下不能和學員起沖突；

內線電話

1、電話振鈴三聲之內須及時接聽；

2、接電話時口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”；

二、來訪人員接待

1、來訪人員進入大廳后前臺人員需禮貌待客，起身微笑服務。笑容自然、舒適、真誠。 禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？、請問你找哪位？”

2、如有預約應及時電話確認，在不離開工作崗位的基礎上有效地把來訪者指引到相關部門；

3、如來訪者沒有預約，電話確認是否同意接待；

4、如來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺須打電話詢問，告訴相關同事或領導。***單位的*** 來訪，不知道是不是方便接待。在不方便的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應委婉拒絕并及時送客?！皩Σ黄穑∧业娜藛T現(xiàn)在不在位上，需要轉達你的訊息嗎？等他回來后我會及時通知他”；

5、如同意接待，做好來訪人員登記，在不離開工作崗位的基礎上有效地把來訪者指引到相關部門；

6、如要找的人在忙，可以請其稍等，引領來訪者入座倒水；

7、如果等了很長時間，訪客要找得人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管；

三、日常行為

1、應主動跟進出公司的領導問好。

2、主動溝通和協(xié)調各部門之間的關系，對職權范圍外的工作及時匯報；

3、管理好前臺的設備，如發(fā)現(xiàn)設備使用不正常時應及時向相關人員匯報，并及時處理；

4、維護好前臺衛(wèi)生。文件資料要分類管理、保持接待區(qū)域內的衛(wèi)生；

5、每日到達工作崗位后，應對自己的工作部位及工作范圍進行清潔和整理，做好工作前的準備工作。

四、公司前臺禮儀規(guī)范

1、面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氛圍；

2、保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3、頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝；

4、保持唇部潤澤、口氣清新；

5、手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲、女員工不涂抹鮮艷指甲油；

6、可以使用清新、淡雅的香水。

五、前臺行為規(guī)范

1、舉止文明大方，注意坐姿、站姿

2、禁止打鬧嬉戲、嚴禁上班時間聚眾聊天、大聲喧嘩

3、注意文明辦公，嚴禁上網聊天

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