護(hù)患矛盾原因與對(duì)策：

因服務(wù)態(tài)度引發(fā)護(hù)患矛盾：隨著整體護(hù)理的開展和行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的加強(qiáng)，因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的護(hù)患糾紛已明顯減少。但仍有部分護(hù)士工作中使用服務(wù)忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單，致病人誤解而引發(fā)矛盾。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要態(tài)度和藹，說話語氣和緩，方式因人而宜;要學(xué)會(huì)察顏觀色，對(duì)病人不清楚的問題盡量用通俗的語言耐心解釋;對(duì)病人的姓名、年齡、性別、診斷、用藥都要心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答病人提出的每一個(gè)問題。當(dāng)自己確實(shí)不明白時(shí)，應(yīng)向病人講明，待了解清楚后再告知病人;對(duì)病人提出的合理要求，如調(diào)換床位、更換輸液部位等盡可能滿足;護(hù)士要站在病人的角度，為病人著想，處處理解、關(guān)心病人。

因費(fèi)用問題引發(fā)矛盾：這類問題目前相對(duì)較多。當(dāng)醫(yī)生或護(hù)士向病人催款時(shí)易引發(fā)矛盾。病人入院后，醫(yī)生和護(hù)士要向病人詳細(xì)說明醫(yī)療的大概費(fèi)用，讓病人心中有數(shù);轉(zhuǎn)賬時(shí)，護(hù)士要嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不亂收費(fèi);當(dāng)病人對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士要耐心解釋，必要時(shí)詢問有關(guān)科室，直到病人或家屬清楚為止。

因晨間護(hù)理而引發(fā)矛盾：晨間護(hù)理是護(hù)士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引發(fā)矛盾，危重病人、大手術(shù)后病人、夜間睡眠不好的病人都是引發(fā)矛盾的對(duì)象。進(jìn)行晨間護(hù)理時(shí)，護(hù)士將病人床單位整理舒適平整，同時(shí)應(yīng)關(guān)切詢問病人的睡眠、飲食及病情恢復(fù)情況，如需要也可另選時(shí)間為病人進(jìn)行晨間護(hù)理，使病人感到護(hù)士的體貼、關(guān)心。

因?qū)嵙?xí)生單獨(dú)操作而引發(fā)矛盾：有些護(hù)士工作不負(fù)責(zé)任，讓實(shí)習(xí)生單獨(dú)為病人進(jìn)行操作，因操作失敗使病人不滿意而引發(fā)矛盾。對(duì)此問題，帶教老師要跟隨實(shí)習(xí)生進(jìn)行每一項(xiàng)操作，這樣不但可以鍛煉實(shí)習(xí)生膽量，提高操作成功率，也會(huì)增加病人對(duì)實(shí)習(xí)生的信任。一旦操作失敗，老師要向病人道歉，并親自完成操作。

因護(hù)士人員少而引發(fā)矛盾：臨床上普遍存在護(hù)士人員數(shù)量不足的問題，當(dāng)科室比較忙，同時(shí)幾個(gè)病人需要更換液體或做其他處置，而護(hù)士不能按時(shí)趕到而引發(fā)矛盾。針對(duì)這種情況，護(hù)士長要統(tǒng)籌安排科室工作，適時(shí)增減值班人員的數(shù)量。

因輸液滴數(shù)和瓶數(shù)不準(zhǔn)確而引發(fā)矛盾：我院要求護(hù)士把病人輸液的總量、藥名、劑量都書寫在輸液卡片上，每次更換液體時(shí)簽名。但仍有護(hù)士更換液體后不簽名或當(dāng)天醫(yī)囑更改后未告知病人，也沒有把輸液卡片上的治療改正過來，或填寫輸液卡片不認(rèn)真，致點(diǎn)滴速度不準(zhǔn)確而引發(fā)矛盾。因此護(hù)士在操作前、中、后都要認(rèn)真做好“三查七對(duì)”，每次更換液體都要詳細(xì)記錄在輸液卡片上并同時(shí)簽名，并隨時(shí)查看病人輸液部位是否滲液、有無腫脹、點(diǎn)滴是否通暢，詢問病人有無不適等。

因再次置入管道而引發(fā)矛盾：疾病治療中常放置各種管道，當(dāng)病人自感不適易自行拔出，而病情需要再次置入時(shí)而引發(fā)矛盾。護(hù)士要加強(qiáng)健康教育，向病人講解各種管道的作用、不慎拔出時(shí)可能出現(xiàn)的不良后果及再次置入為病人帶來的痛苦，使病人能積極主動(dòng)地配合治療。護(hù)士應(yīng)每天查看管道是否通暢、扭曲，及時(shí)更換管道口的敷料、膠布，病人感覺不適時(shí)及時(shí)調(diào)整管道的位置，準(zhǔn)確記錄出入量。

因傷口敷料更換不及時(shí)而引發(fā)矛盾：因醫(yī)師工作繁忙或其他原因未及時(shí)為病人更換傷口敷料，病人認(rèn)為是護(hù)士未向醫(yī)生反映而對(duì)護(hù)士不滿意。遇到這種情況，護(hù)士應(yīng)認(rèn)真傾聽病人的意見，及時(shí)更換傷口敷料，并婉轉(zhuǎn)向醫(yī)生反饋病人的意見，避免類似的情況再次發(fā)生。

對(duì)診斷治療不滿意而引發(fā)矛盾：當(dāng)某些疾病診斷不清楚、刀口愈合不良、晚期癌癥治療效果不滿意時(shí)，病人或家屬往往存在不滿情緒，當(dāng)護(hù)士話語不當(dāng)或操作失敗就成為病人或家屬發(fā)泄不滿情緒的對(duì)象。遇到這種情況，護(hù)士要及時(shí)向護(hù)士長反映，提醒所有的護(hù)士注意，更加嚴(yán)格做好每一項(xiàng)護(hù)理工作。當(dāng)病人指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，不必做過多解釋以避免引起不必要的沖突。

因其他問題引發(fā)矛盾：病房、走廊、廁所的照明燈不亮、下水道不通、貴重物品丟失、病房環(huán)境嘈雜都可能引發(fā)矛盾。護(hù)士長要做好各項(xiàng)管理工作，使護(hù)士擁有較好的工作環(huán)境，工作起來能得心應(yīng)手。

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