本大綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以中等職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材《酒店公共關(guān)系》（高等教育出版社，2012年5月第2版）、《前廳服務(wù)與管理》（高等教育出版社，2006年1月第二版）為基礎(chǔ)制訂的。

一、考試對(duì)象

山西生中等職業(yè)學(xué)校對(duì)口專業(yè)應(yīng)、往屆畢業(yè)生。

二、考試總體要求

第一部分 酒店公共關(guān)系

了解和掌握公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論和基本技能，掌握公共關(guān)系知識(shí)技能在酒店中的運(yùn)用。內(nèi)容包括公共關(guān)系的定義、特征和發(fā)展，酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素、職能，酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的特點(diǎn)、原則、方法，以及酒店公共關(guān)系中人際交往的基本原則、基本技巧和公關(guān)手段。

第二部分 前廳服務(wù)與管理

《前廳服務(wù)與管理》是酒店管理類專業(yè)的一門(mén)主要專業(yè)技術(shù)課，要求掌握前廳服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)，了解前廳服務(wù)的內(nèi)容特點(diǎn)，熟悉酒店前廳部的崗位設(shè)置和從業(yè)人員素質(zhì)要求，掌握前廳服務(wù)的基本流程和方法技巧，懂得前廳管理的基本原理，能獨(dú)擋一面的開(kāi)展前廳服務(wù)與管理工作。

三、考試內(nèi)容要點(diǎn)

第一部分 酒店公共關(guān)系（150分）

1．公共關(guān)系概述（20分）

（1）理解并掌握公共關(guān)系的定義和基本特征。

（2）理解并掌握公共關(guān)系與人際關(guān)系的主要區(qū)別和主要聯(lián)系。

（3）了解公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的條件。

（4）了解公共關(guān)系的發(fā)展大致經(jīng)歷的五個(gè)時(shí)期（基本階段）。

（5）了解公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。

2．酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素（30分）

（1）掌握酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素。

（2）理解酒店公共關(guān)系部在酒店中的作用。

（3）理解和掌握酒店公共關(guān)系人員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理素質(zhì)、專業(yè)技能和職業(yè)道德。

（4）理解和酒店公共關(guān)系公眾的概念、特征。

（5）能夠準(zhǔn)確劃分酒店公共關(guān)系的公眾。

（6）要學(xué)會(huì)正確處理酒店公共關(guān)系部門(mén)與客人之間的關(guān)系。

（7）掌握酒店管理者建立良好的員工關(guān)系的基本方法。

（8）了解大眾傳播媒介的分類。

（9）基本掌握酒店與傳播媒介保持和發(fā)展良好關(guān)系的方法。

3．酒店公共關(guān)系的職能（30分）

（1）理解和掌握酒店公共關(guān)系的五大職能。

（2）了解建立良好信譽(yù)和樹(shù)立美好形象的條件和方法。

（3）了解酒店信息的分類和所包含的內(nèi)容，以及酒店公共關(guān)系部門(mén)收集信息的渠道。

（4）了解酒店應(yīng)溝通協(xié)調(diào)的各方面關(guān)系。

（5）正確掌握酒店“團(tuán)結(jié)員工，發(fā)展企業(yè)”的方法措施。

4．酒店公共關(guān)系實(shí)務(wù)（40分）

（1）理解和掌握酒店公共關(guān)系活動(dòng)開(kāi)展的原則。

（2）了解酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的特點(diǎn)。

（3）理解和掌握酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的原則。

（4）理解和掌握酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的程序。

（5）了解接待工作的對(duì)象、形式，并掌握廣告的基本要點(diǎn)。

（6）廣告的概念、職能、類型、設(shè)計(jì)要求、制作原則。

（7）了解公關(guān)培訓(xùn)方式。

（8）酒店搞好大型活動(dòng)的一般工作程序。

（9）了解展覽會(huì)的類型，并掌握展覽會(huì)實(shí)施的細(xì)則。

（10）學(xué)會(huì)組織安排酒店內(nèi)部公眾的集體活動(dòng)。

5．店公共關(guān)系的實(shí)施（30分）

（1）掌握酒店公共關(guān)系中人際交往的基本原則。

（2）掌握酒店公共關(guān)系中初次交往的技巧。

（3）正確掌握酒店人際交往的語(yǔ)言技巧。

（4）正確掌握酒店人際交往的交談技巧。

（5）簡(jiǎn)單了解顧客確定購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程。

（6）了解并掌握酒店促進(jìn)銷售的公關(guān)手段。

（7）掌握餐廳經(jīng)營(yíng)中推銷的主要方法。

第二部分 前廳服務(wù)與管理（150分）

1．前廳部概述（7分）

（1）前廳部的功能；

（2）前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)；

（3）前廳部員工的必備素質(zhì)和要求。

2．客房預(yù)訂（20分）

（1）預(yù)訂的渠道和種類；

（2）客房預(yù)訂的操作形式及程序；

（3）散客客房預(yù)訂程序、

（4）團(tuán)體客房預(yù)訂程序；

（5）超額預(yù)訂的概念、影響超額預(yù)訂數(shù)量的因素、客房預(yù)訂失約行為及處理。

3．前廳禮賓服務(wù)（25分）

（1）迎送客人服務(wù)的程序；

（2）行李服務(wù)的程序及注意事項(xiàng)、行李的寄存與提??；

（3）其他委托代辦服務(wù)與要求；

（4）“金鑰匙”服務(wù)及內(nèi)涵。

4．總臺(tái)服務(wù)（30分）

（1）入住登記的目的及辦理入住登記的程序和要求；

（2）VIP客人的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)；

（3）團(tuán)隊(duì)等的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)；

（4）商務(wù)行政樓層接待程序；

（5）總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理；

（6）問(wèn)訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容；

（7）貴重物品的保管、客人貴重物品丟失的處理；

（8）總臺(tái)收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容。

5．總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心（5分）

（1）總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)；

（2）商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。

6．前廳服務(wù)用語(yǔ)（8分）

（1）前廳對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)的基本要求、對(duì)客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧；

（2）前廳電話預(yù)訂、入住登記、結(jié)賬服務(wù)的中英文情景對(duì)話。

7．前廳銷售（20分）

（1）客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法；

（2）房?jī)r(jià)的種類、客房定價(jià)的依據(jù)；

（3）客房銷售的程序和技巧；

、 （4）防止客人逃賬的有效措施。

8．前廳信息與服務(wù)質(zhì)量管理（10分）

（1）前廳客情預(yù)測(cè)傳遞的內(nèi)容及方法；

（2）前廳報(bào)表的制作；

（3）文檔管理的步驟；

（4）前廳部的溝通；

（5）前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；

（6）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則；

（7）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。

9．前廳賓客關(guān)系（15分）

（1）賓客關(guān)系主任的職責(zé)及工作程序；

（2）與客人溝通的技巧；

（3）客人投訴的類型及處理程序；

（4）客史檔案的內(nèi)容和用途。

10．前廳部人力資源管理（10分）

（1）前廳部崗位的編制定員的常見(jiàn)做法；

（2）前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法；

（3）員工培訓(xùn)計(jì)劃與程序的主要內(nèi)容；

（4）前廳員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)的主要內(nèi)容。

四、考試形式及試題結(jié)構(gòu)

1，考試形式

閉卷，筆答?？荚嚂r(shí)間為150分鐘，試卷滿分為300分。《酒店公共關(guān)系》部分試卷滿分為150分，《前廳服務(wù)與管理》部分試卷滿分150分。

2．題型結(jié)構(gòu)

《酒店公共關(guān)系》部分：填空題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、簡(jiǎn)述題。

《前廳服務(wù)與管理》部分：填空題、選擇題、判斷并改錯(cuò)、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題或案例分析題。

3.試卷的難易結(jié)構(gòu)

易:較易:較難:難=4:4:1:1。

五、考綱說(shuō)明

1.對(duì)口升學(xué)考試是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生升入高職或本科院校的重要途徑之一，命題者應(yīng)考慮目前中職學(xué)校的實(shí)際情況和職業(yè)教育的特色，以考核學(xué)生掌握的基本知識(shí)、基本理論、基本技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主，不出偏題、怪題和似是而非的考題。

2.命題應(yīng)注重基礎(chǔ)考查，著力內(nèi)容創(chuàng)新。命題范圍原則上不超出本考綱，凡本考綱未提及的參考教材內(nèi)容均非考試內(nèi)容。

3.命題力求科學(xué)、準(zhǔn)確、公平、規(guī)范，試卷應(yīng)有必要的區(qū)分度，以利于升學(xué)的選拔，考試中單個(gè)題目的分值不應(yīng)大于20分。