為加強政民互動，提升政務(wù)服務(wù)水平，佛山市政府整合原12345市長專線資源，按照“好事辦好、實事辦實”的要求，高起點、高標準建設(shè)佛山市政府12345熱線服務(wù)平臺。

佛山12345平臺的受理范圍主要包括：要求政府部門解答的咨詢;要求政府部門解決的訴求;對行政機關(guān)工作不滿的投訴;反映黨政部門“四風(fēng)”問題的舉報;針對政府工作的建言獻策等。

為保障12345平臺的有效運作，市政府設(shè)立了專門的領(lǐng)導(dǎo)小組和指揮中心;搭建了包括市、區(qū)、鎮(zhèn)(街)三級共350多政府機構(gòu)共同組成的成員單位快速響應(yīng)體系;構(gòu)建了涵蓋各級政府機構(gòu)共12多萬條動態(tài)更新的政策信息和辦事指南知識庫。

佛山12345平臺采取專業(yè)服務(wù)外包的政企合作模式，全市統(tǒng)一建立工作平臺和呼叫中心，由中國電信負責(zé)運行維護，市行政服務(wù)中心負責(zé)監(jiān)督管理。目前，12345平臺擁有座席工作人員300名，前臺分為四個座席片區(qū)(其中一個為“四風(fēng)”舉報保密座席)，后臺分為綜合管理部、座席服務(wù)部、工單業(yè)務(wù)部和技術(shù)發(fā)展部。

佛山12345平臺實行24小時不間斷服務(wù)，并開通網(wǎng)站、微信、微博、移動終端、自助終端、短信等多種服務(wù)受理渠道，實現(xiàn)從傳統(tǒng)話務(wù)服務(wù)向全媒體、全天候服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

2016年，12345平臺處理咨詢、訴求、投訴、舉報、建議共約229.7萬人次。其中，電話渠道處理約99.3萬人次，網(wǎng)絡(luò)渠道處理約130.4萬人次。政務(wù)咨詢直接答復(fù)率為67.59%，向各級成員單位派發(fā)工單約15.4萬件次，12345知識庫積累各級政府職能部門的政策信息、辦事指南約12.9萬條，更新完善約2.4萬條。群眾對12345平臺服務(wù)的滿意度達98.86%。

佛山12345是國內(nèi)較早設(shè)立的地方政府綜合性政務(wù)服務(wù)熱線。目前，除由省統(tǒng)一設(shè)立呼叫中心的熱線外，佛山市政府各部門的服務(wù)熱線已全部實現(xiàn)與12345熱線并網(wǎng)，并按照統(tǒng)一服務(wù)渠道、統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一辦件規(guī)程、統(tǒng)一效能監(jiān)督、統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用的“五統(tǒng)一”模式全面運作。佛山市政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一平臺的建設(shè)模式在全國開創(chuàng)了先河，并在全省作為經(jīng)驗推廣。

佛山市大力推進人民滿意政府建設(shè)，推動網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)行政、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督“三網(wǎng)融合”，以“佛山12345”為載體和品牌構(gòu)建佛山市政民互動大平臺。為此，佛山以12345熱線工作平臺為基礎(chǔ)，建設(shè)集指揮調(diào)度、效能監(jiān)督、大數(shù)據(jù)應(yīng)用于一體的政務(wù)服務(wù)中心，佛山12345將不僅僅是服務(wù)熱線，更是全市政務(wù)服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)及人工支持中心，切實做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，進一步暢通民意表達渠道，創(chuàng)新社會治理方式，提升政府服務(wù)能力。