本考試大綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)、飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以現(xiàn)有的中等職業(yè)學(xué)校國(guó)家規(guī)劃教材為主要參考教材。所涉及的考試范圍主要包括旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的《旅游概論》、《禮貌禮節(jié)基礎(chǔ)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等五門(mén)課程，主要測(cè)試學(xué)生理解和掌握相關(guān)基本理論知識(shí)和基本操作技能，運(yùn)用綜合知識(shí)和方法解決旅游服務(wù)工作中實(shí)際問(wèn)題的能力。

Ⅰ 考試范圍和要求

第一部分 《旅游概論》

一、旅游概述

（一）了解旅游產(chǎn)生的過(guò)程；

（二）理解旅游的定義和屬性；

（三）掌握旅游的特點(diǎn)和類(lèi)型。

二、旅游活動(dòng)的基本要素

（一）了解旅游活動(dòng)的基本構(gòu)成要素；

（二）熟悉旅游者條件；

（三）掌握旅游者、旅游資源、旅游業(yè)、閑暇時(shí)間的定義和旅游者、旅游資源的分類(lèi)。

三、旅游業(yè)的構(gòu)成

（一）了解旅游業(yè)的構(gòu)成要素；

（二）理解旅游景區(qū)、旅行社、旅游交通、旅游飯店等在旅游業(yè)中的重要作用；

（三）掌握旅游飯店的類(lèi)型。

四、旅游市場(chǎng)

（一）了解旅游市場(chǎng)的形成條件；

（二）熟悉旅游市場(chǎng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)；

（三）掌握旅游者的流動(dòng)規(guī)律。

第二部分 《禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)》

一、禮儀的基本概念

（一）了解講究禮儀的重要意義，掌握禮儀的行為準(zhǔn)則及客觀要求；

（二）掌握禮儀的概念、特征、作用和原則。

二、個(gè)人行為禮儀及社會(huì)交往禮儀

（一）熟悉并掌握儀容儀表、儀態(tài)及各種場(chǎng)合的舉止禮儀規(guī)范要求；

（二）掌握社會(huì)人際交往禮儀規(guī)范及要求。

第三部分《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

一、導(dǎo)游服務(wù)

（一）了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷史脈絡(luò)；

（二）掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則以及導(dǎo)游服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的途徑。

二、導(dǎo)游人員

（一）了解導(dǎo)游人員的條件，掌握導(dǎo)游人員的類(lèi)型與職責(zé)；

（二）掌握國(guó)家旅游行政部門(mén)和旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員管理的具體措施。

三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

（一）理解景區(qū)導(dǎo)游和散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；

（二）掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。

四、導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題及事故的處理和預(yù)防

（一）理解導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題及事故處理的一般原則和技巧；

（二）掌握正確處理旅游活動(dòng)計(jì)劃的變更的方法；

（三）掌握正確處理及預(yù)防漏接、空接、錯(cuò)接機(jī)（車(chē)、船）事故和誤機(jī)（車(chē)、船）事故。

五、旅游安全事故的處理和預(yù)防

（一）熟悉和理解旅游安全事故處理的一般原則和程序；

（二）掌握正確處理行李丟失、旅游者走失、旅游交通、治安、火災(zāi)事故以及旅游者食物中毒、意外傷害等事故的處理和預(yù)防。

第四部分《客房服務(wù)與管理》

一、客房產(chǎn)品

（一）了解客房產(chǎn)品的基本要求；熟悉客房的種類(lèi)；

（二）熟悉客房功能設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)間客房物品的配備；掌握標(biāo)準(zhǔn)間基本樣式。

二、客房的清潔保養(yǎng)

（一）了解客房清掃規(guī)定及清掃整理客房前的準(zhǔn)備工作；

（二）掌握客房清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)；

（三）掌握客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、客房接待服務(wù)

（一）了解對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與基本要求，熟悉對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則；

（二）掌握常規(guī)對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序；

（三）掌握處理賓客投訴的程序與方法。

第五部分《餐飲服務(wù)與管理》

一、餐廳服務(wù)

（一）了解托盤(pán)的種類(lèi)及用途，掌握輕托、重托的操作方法；

（二）了解餐巾花的種類(lèi)和特點(diǎn)，掌握餐巾花選擇及應(yīng)用的原則；

（三）了解中、西餐廳擺臺(tái)的基本要求、操作程序及要領(lǐng)；

（四）掌握餐廳酒水服務(wù)的操作程序及要領(lǐng)；

（五）掌握餐廳菜肴服務(wù)的基本要求及方法；

（六）掌握中、西餐廳午、晚餐服務(wù)的基本程序；

（七）掌握餐廳服務(wù)中特殊問(wèn)題的處理。

二、酒水服務(wù)

（一）了解酒的分類(lèi)、特點(diǎn)；

（二）掌握釀造酒的種類(lèi)和代表性酒品知識(shí)；

（三）掌握蒸餾酒的種類(lèi)和代表性酒品知識(shí)；

（四）熟悉配置酒的種類(lèi)和代表性酒品知識(shí)。

（五）熟悉雞尾酒的調(diào)制方法。

三、宴會(huì)服務(wù)

（一）了解中餐宴會(huì)預(yù)訂的程序；

（二）熟悉中餐宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作；

（三）掌握中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程。

Ⅱ 考試形式與試卷結(jié)構(gòu)

一.答卷方式：筆試

二.考試時(shí)間：150分鐘

三.試卷滿(mǎn)分：200分

四.內(nèi)容比例

旅游類(lèi)各專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)（200分） 100%

其中：

（一）旅游概論 25%

（二）禮貌禮節(jié)基礎(chǔ) 10%

（三）導(dǎo)游業(yè)務(wù) 25%

（四）客房服務(wù)與管理 20%

（五）餐飲服務(wù)與管理 20%

五.題型比例

填空 20%

單項(xiàng)選擇 20%

判斷 15%

簡(jiǎn)答 20%

問(wèn)答 15%

案例分析與填圖 10%

六.試題難度

較易題 70%

中等難易題 20%

較難題 10%

七.組卷方式：試題按題型、內(nèi)容等進(jìn)行排列，選擇題在前，非選擇題在后。同一題型中同學(xué)科的試題相對(duì)集中，同學(xué)科中的不同試題按由易到難的順序排列。

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