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一、 服務要領

（一） 傾聽

1、 專心傾聽咨詢者的語義；

2、 用心理解咨詢者的真意。

（二） 應答

1、 說話的方式比說話的內容更具有影響力；

2、 多用您，不用你；

3、 多用征詢語，不用命令語；

4、 多說“您好、請、謝謝、對不起”；

5、 禮貌應答的態(tài)度要發(fā)自內心，要有始有終。

（三） 聲音

1、 音量應視咨詢者的需要進行適當?shù)恼{整；

2、 語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；

3、 語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。

（四）問詢服務對象語言要誠懇敬重，尊稱在前。解答時要耐心細致、不怕麻煩、不推脫、不敷衍，言簡意賅，通俗易懂，符合規(guī)范。

二、 文明服務用語

1、接電話時，應使用禮貌用語：

“ 您好，電話已為您接通，您請講”。 “您好，您請講”

2、接待過程中有情況處理時：

對不起，請稍等。

3、在轉接時：

請稍等，我將您的電話轉接給×××，他將繼續(xù)為您服務。（在測試中無此類情況）

4、在解答過程中，需要查閱相關資料時說：

“很抱歉，請您稍等，我給您查閱相關政策（信息）”，

如果查詢超過30秒，應提示對方：

“我正在為您查詢，請稍等”，

查詢后回復時：

“很抱歉，讓您久等了“或者“您好，感謝您的等待”

5、遇到疑難問題難以馬上答復時：

“對不起，您的問題比較特殊，我們先向XXX相關部門請示，再給您答復，如果方便的話，請您留下聯(lián)系電話，我們將會盡快給您答復。請問您的聯(lián)系方式？”

6、咨詢者提出建議時：

“我們已將您提出的建議記錄在案，我們會盡快轉給有關部門，請您留下聯(lián)系電話以便聯(lián)系，謝謝您對人力資源和社會保障工作的支持”。

7、當咨詢者對你的服務表示感謝時：

“不必客氣，這是我們應該做的”?；颉昂芨吲d為您服務”

8、來電要求某個咨詢員接聽電話時：對不起，XXX號咨詢員正在接聽電話，我可以為您解答。請問您需要咨詢什么問題？”

9、如果來電者表示不耐煩時，應當耐心的告知：

“對不起，為了對您的情況比較全面的了解，您能否說得再詳細點？”或者說“對不起，我理解您的心情，如果您提供的信息越詳細，我就能更好的給您提供幫助”

10、在解答過程中，如果遇到不屬于咨詢服務范圍內的問題，應當耐心告知:

“對不起，您的問題不屬于人力資源和社會保障業(yè)務范疇，您可以向XXX部門咨詢”。

11、咨詢接待結束時：

“請問您還有其他的問題需要咨詢嗎？”“請問，還有什么可以幫您的？”“歡迎下次來電，再見”; “歡迎您再次撥打六盤水市的12333咨詢服務熱線，再見”（當來電都未掛機時或來電都無聲時，可以通過轉接到IVR中來結束來電）

三、文明服務忌語

1、我不知道。

2、我也不清楚。

3、你問別的部門吧。

4、你不要再說了，聽我講。

5、你快講，不要再羅嗦了。

6、我已經跟你講了很長時間了，我要掛電話了。

7、這個問題不在我們咨詢的范圍內。

8、我已經給你講得很清楚了，可以了嗎？ 有意見，找領導去提。

9、你剛才說的什么，我沒聽清。喂，你不能大聲占嗎

10、你怎么還聽不懂。

11、投訴是你的權利（你去投訴好了），我是按政策告訴你的（政策就是這樣規(guī)定的）

12、是聽你的還是聽我的

13、你自己到業(yè)務部門去問，關我什么事

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