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一、 服務(wù)要領(lǐng)

（一） 傾聽(tīng)

1、 專心傾聽(tīng)咨詢者的語(yǔ)義；

2、 用心理解咨詢者的真意。

（二） 應(yīng)答

1、 說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更具有影響力；

2、 多用您，不用你；

3、 多用征詢語(yǔ)，不用命令語(yǔ)；

4、 多說(shuō)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”；

5、 禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。

（三） 聲音

1、 音量應(yīng)視咨詢者的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；

2、 語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和但非嗲聲嗲氣；

3、 語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。

（四）問(wèn)詢服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言要誠(chéng)懇敬重，尊稱在前。解答時(shí)要耐心細(xì)致、不怕麻煩、不推脫、不敷衍，言簡(jiǎn)意賅，通俗易懂，符合規(guī)范。

二、 文明服務(wù)用語(yǔ)

1、接電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：

“ 您好，電話已為您接通，您請(qǐng)講”。 “您好，您請(qǐng)講”

2、接待過(guò)程中有情況處理時(shí)：

對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

3、在轉(zhuǎn)接時(shí)：

請(qǐng)稍等，我將您的電話轉(zhuǎn)接給×××，他將繼續(xù)為您服務(wù)。（在測(cè)試中無(wú)此類情況）

4、在解答過(guò)程中，需要查閱相關(guān)資料時(shí)說(shuō)：

“很抱歉，請(qǐng)您稍等，我給您查閱相關(guān)政策（信息）”，

如果查詢超過(guò)30秒，應(yīng)提示對(duì)方：

“我正在為您查詢，請(qǐng)稍等”，

查詢后回復(fù)時(shí)：

“很抱歉，讓您久等了“或者“您好，感謝您的等待”

5、遇到疑難問(wèn)題難以馬上答復(fù)時(shí)：

“對(duì)不起，您的問(wèn)題比較特殊，我們先向XXX相關(guān)部門請(qǐng)示，再給您答復(fù)，如果方便的話，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將會(huì)盡快給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式？”

6、咨詢者提出建議時(shí)：

“我們已將您提出的建議記錄在案，我們會(huì)盡快轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話以便聯(lián)系，謝謝您對(duì)人力資源和社會(huì)保障工作的支持”。

7、當(dāng)咨詢者對(duì)你的服務(wù)表示感謝時(shí)：

“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”?；颉昂芨吲d為您服務(wù)”

8、來(lái)電要求某個(gè)咨詢員接聽(tīng)電話時(shí)：對(duì)不起，XXX號(hào)咨詢員正在接聽(tīng)電話，我可以為您解答。請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢什么問(wèn)題？”

9、如果來(lái)電者表示不耐煩時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心的告知：

“對(duì)不起，為了對(duì)您的情況比較全面的了解，您能否說(shuō)得再詳細(xì)點(diǎn)？”或者說(shuō)“對(duì)不起，我理解您的心情，如果您提供的信息越詳細(xì)，我就能更好的給您提供幫助”

10、在解答過(guò)程中，如果遇到不屬于咨詢服務(wù)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)耐心告知:

“對(duì)不起，您的問(wèn)題不屬于人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)范疇，您可以向XXX部門咨詢”。

11、咨詢接待結(jié)束時(shí)：

“請(qǐng)問(wèn)您還有其他的問(wèn)題需要咨詢嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，還有什么可以幫您的？”“歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)”; “歡迎您再次撥打六盤水市的12333咨詢服務(wù)熱線，再見(jiàn)”（當(dāng)來(lái)電都未掛機(jī)時(shí)或來(lái)電都無(wú)聲時(shí)，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接到IVR中來(lái)結(jié)束來(lái)電）

三、文明服務(wù)忌語(yǔ)

1、我不知道。

2、我也不清楚。

3、你問(wèn)別的部門吧。

4、你不要再說(shuō)了，聽(tīng)我講。

5、你快講，不要再羅嗦了。

6、我已經(jīng)跟你講了很長(zhǎng)時(shí)間了，我要掛電話了。

7、這個(gè)問(wèn)題不在我們咨詢的范圍內(nèi)。

8、我已經(jīng)給你講得很清楚了，可以了嗎？ 有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去提。

9、你剛才說(shuō)的什么，我沒(méi)聽(tīng)清。喂，你不能大聲占嗎

10、你怎么還聽(tīng)不懂。

11、投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了），我是按政策告訴你的（政策就是這樣規(guī)定的）

12、是聽(tīng)你的還是聽(tīng)我的

13、你自己到業(yè)務(wù)部門去問(wèn)，關(guān)我什么事

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