一、鑒定要點

能夠區(qū)分接待對象，確認接待規(guī)格，擬定接待計劃;了解橫向溝通與縱向溝通的一般知識，并且在工作中選擇合適的方式，應對溝通中的沖突。

二、重點提示

1.接待規(guī)格

(1)秘書必須根據來訪者的身份確定接待規(guī)格。接待規(guī)格是從主陪人的角度而言的。

(2)接待規(guī)格有3種：高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、對等規(guī)格接待。

2.接待規(guī)格的確定

秘書首先要了解客人的身份，據此確定由誰來出面接待最合適。另外，影響到接待規(guī)格的還有如下一些因素：

(1)對方與我方的關系。當對方的來訪事關重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關系時，

往往以高規(guī)格接待。

(2)一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，向客人道歉。

(3)對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。

3.制定接待工作計劃

接待計劃的主要內容有三項：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經費列支。

(1)人員安排表：包括時間、地點、事項、主要人員、陪同人員。

(2)日程安排：日程安排要具體，包括日期、時間、活動內容、地點、陪同人員等內 容，一般以表格的形式列出。

(3)接待經費列支包括

1)工作經費：租借會議室、打印資料等費用。

2)住宿費。

3)餐飲費。

4)勞務費：講課、演講、加班等費用。

5)交通費。

6)參觀、游覽、娛樂費用。

7)紀念品費用。

8)宣傳、公關費用。

9)其他費用。

4.橫向溝通

(1)橫向溝通概念：橫向溝通一般體現為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級關系。橫向溝通的目的是為了增強部門間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現形式通常為：會議、面談、備忘錄、報告等。

(2)橫向溝通可能遇到的障礙

1)部門“本位主義”和員工短視傾向。

2)“一葉障目”，對公司組織結構的偏見。

3)性格沖突。

4)猜疑、威脅和恐懼。

(3)橫向溝通的策略

1)選擇針對性的溝通形式。

2)樹立“內部客戶”的概念。

3)耐心傾聽而不是敘述。

4)換位思考。

5.縱向溝通

(1)縱向溝通的概念：縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關鍵。

(2)下行溝通和上行溝通

1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現形式通常為：公司政策、報告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。

2)上行溝通則開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機會，從而減少了員工因不能理解下達的信息而造成的損失。

(3)縱向溝通可能遇到的障礙

1)接受者溝通技能上的障礙。

2)溝通各方心理活動引起的障礙。

3)不善聆聽。

4)草率評判。

5)語義表達和理解方面的歧義。

(4)縱向溝通策略

1)下行溝通策略

①制定溝通計劃。

②減少溝通環(huán)節(jié)。

③“去繁從簡”，減輕溝通任務。

④言簡意賅，提倡簡約的溝通。

⑤啟用反饋，鼓勵接受者對信息進行評價;采用多介質組合，比如書面形式與電話相結合。

2)上行溝通策略

①建立信任。

②適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通。

6.沖突產生的原因

(1)信息傳達不夠精確或不夠完整。

(2)目標不合，難以合作。

(3)責任不明，缺乏效率。

(4)敵對或其他負面的感覺。

7.沖突處理策略

按兵不動、粉飾太平、鐵令如山、制定規(guī)則、和平共存、討價還價、棄子投降、全力支持、攜手合作。

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