第二卷 大處著眼 小處著手

【原文】小處不滲漏，暗處不欺隱，末路不怠荒，才是個真正英雄。

【譯文】一個人做人做事必須處處小心謹慎，就是細微的地方也不可粗心大意，即使是待在沒人聽見沒人看見的地方，也絕對不可以做見不得人的事。尤其當你處于窮困潦倒不得意的時候，仍舊不要忘掉奮發(fā)上進的雄心壯志，這樣的人才算得上是真正有作為的英雄好漢。

【解說】亞歷山大帝的父親腓力二世，本來是一位雄才大略的君主，不料正當他統(tǒng)帥馬其頓大軍策馬東征之際，突然被他的一個親近侍衛(wèi)刺殺身死。原來這個侍衛(wèi)跟他的一個恃寵而驕的妃子發(fā)生爭執(zhí)，侍衛(wèi)向他訴苦申告，可是他當時正忙于接應各國貴賓，一個小小的侍衛(wèi)何必去理睬他，隨意申斥幾句就不理了。侍衛(wèi)氣憤難消，竟拿起佩劍當場把他刺死。相反，周恩來總理在國賓館看到工作人員把口水吐到地毯上，并沒有去訓斥，而是親自用手巾把口水擦掉。身教勝于言教，小事中見偉大。大人物如此，小人物同樣。欲有為者應大處著眼，小處著手，千里之行，始于足下。

【例解】沃爾瑪連鎖 創(chuàng)成功之路沃爾瑪?shù)膭?chuàng)建和發(fā)展在美國，提起沃爾瑪連鎖店，幾乎無人不知，無人不曉。1993年，美國《福布斯》雜志評出了世界富豪的座次，最富有的家族就是開設沃爾瑪連鎖店的沃爾頓家族。這個家族擁有沃爾瑪公司股份的40％，價值253億美元。據(jù)1994年出版的《美國經(jīng)濟手冊》提供的完整數(shù)據(jù)，1992年，沃爾瑪在美國最大的500家公司中，按銷售額(555億美元)排序居第四位，(第一位是通用汽車公司，1306億美元)；按凈收入(20億美元)排序居第7位，(第1位是菲利浦·莫里斯公司，50億美元)；按雇傭人數(shù)(43萬人)排序居第3位，(第1位是通用汽車公司，75萬人)；按家族擁有財產(chǎn)(253億美元)排序居第1位，(杜邦家庭居第3位，86億美元)?？吹竭@些輝煌的數(shù)字，人們很難想象沃爾頓家族的發(fā)家史僅僅只有40多年的時間，沃爾瑪公司的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展速度是十分驚人的。沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓，1918年出生于美國密西西比州一個農(nóng)民家庭，當兵退伍后便在衣阿華州一個雜貨店當售貨員，當時每月薪水只有85美元。沃爾頓胸懷大志，事事留心，在工作中不斷摸索、熟悉零售業(yè)的各個環(huán)節(jié)，逐漸悟出一套經(jīng)營之道，為日后創(chuàng)業(yè)奠定了基礎。1945年，27歲的沃爾頓和他的兄弟詹姆斯開設了第一家沃爾瑪零售店。1950年，沃爾頓在阿肯色州的一個小鎮(zhèn)開設了專售廉價品的折扣百貨店，從此，便開始了艱苦的創(chuàng)業(yè)歷程，到60年代末，發(fā)展到15家折扣商店。1969年，建立了第一家配送中心和計算機中心。到70年代末，發(fā)展到276家折扣商店。銷售額達10億美元。1975年左右，沃爾頓建立起現(xiàn)代化的配送和運輸系統(tǒng)。1983年，創(chuàng)立了第一家山姆銷售俱樂部(以創(chuàng)始人山姆·沃爾頓命名的一家百貨公司)。最初創(chuàng)辦這種百貨公司的目的是為小商人開設一種折扣批發(fā)商店，商品品種一般在3000種左右，大多為整件包裝，價格要比折扣百貨公司便宜5％—50％(依商品種類不同而有所區(qū)別)。后來，這種百貨公司發(fā)展成會員制，普通消費者每年只要交納30美元成為會員后，便可進入俱樂部購買商品。到80年代末，沃爾瑪公司已發(fā)展到1400家折扣百貨公司和123家山姆銷售俱樂部，銷售額達260億美元。進入90年代，沃爾瑪?shù)陌l(fā)展更快，截至1994年1月底，已有2021家折扣百貨公司，419家山姆銷售俱樂部，22家配送中心。沃爾瑪?shù)某晒κ橇钊瞬毮康?，探索沃爾瑪成功的奧秘，會給我們以深刻的啟示。

沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念沃爾瑪?shù)某晒κ嵌喾矫嬉蛩卦斐傻?，其中，最關鍵的是沃爾瑪獨辟蹊徑的經(jīng)營策略和管理手段。然而沃爾瑪之所以會產(chǎn)生并始終如一地貫徹執(zhí)行這些策略和方法，最根本的原因還在于沃爾瑪?shù)慕?jīng)營信條。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營信條是：“不打折扣地滿足顧客需要?！被诖诵艞l，沃爾瑪輕而易舉地找出自己的努力方向并為此做了不懈的努力，從而形成了自己的經(jīng)營特色：①品種齊全。沃爾瑪經(jīng)營的商品，從玩具到槍支，從服裝到化妝品，幾乎無所不包。顧客只要到其中任何一家連鎖店，幾乎可以買到所有需要的東西。不用東奔西跑，節(jié)省了顧客采購時間。因而，極受人們歡迎。②價格低廉。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨是：提供盡可能多的商品讓顧客選擇，以盡可能低的價格出售，吸引盡可能多的顧客前來購買。沃爾瑪特別注重價格競爭，所以，開發(fā)經(jīng)營幾百家山姆銷售俱樂部。沃爾瑪提出的一個口號就是：“銷售的商品總是最低的價格?！痹谕惿唐分校譅柆?shù)膬r格要比最大的競爭對手凱馬特的價格低5％。③微笑服務。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓認為，價廉物美固然可以吸引顧客，但還遠遠不夠。如果售貨服務態(tài)度不好，亦會趕跑顧客。所以，除了價格手段之外，服務也是一個重要手段。沃爾頓要求他的售貨員要努力提高服務質量，并規(guī)定，當任何一位顧客距營業(yè)員3米的時候，不管營業(yè)員在做什么工作，都必須面向顧客，面露微笑，主動打招呼，并問：“有什么需要我效勞的嗎?”沃爾頓經(jīng)常強調(diào)，要讓顧客在每一家沃爾瑪連鎖店都感到“這是他們的商店”，都會得到“殷勤、誠懇的接待”。他的這一招贏得顧客的交口稱贊。④包退包換。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營特色除了注重價格和服務外，還注重商店的信譽，顧客在沃爾瑪?shù)娜魏我患疫B鎖店購買了物品，不論是什么原因，也不論多長時間，只要想退想換，隨時可以在其中一店進行。由于沃爾瑪把“不打折扣地滿足顧客需要”作為自己的經(jīng)營理念，并在以上方面付諸行動，因而，沃爾瑪具備了其他競爭對手望塵莫及的競爭能力，從而得以迅速發(fā)展和壯大。

與供應商友好、融洽的協(xié)作關系在連鎖行業(yè)中，連鎖公司為尋求最好價格、最好的商品，往往會與供應商產(chǎn)生摩擦，尤其是一些大連鎖店，由于自身規(guī)模大、實力強，在很多情況下，常常不屑于維護供應商的利益。而沃爾瑪認為，大量銷售必須與大量生產(chǎn)有機結合起來。必須重視與供應商建立緊密的、良好的合作關系，這樣才能使供應商生產(chǎn)出最適合需要的商品，從而保證零售商擁有良好的商品貨源。因此，沃爾瑪與其4000多家供應商一直保持融洽的關系，尤其是在利益方面。沃爾瑪給予供應商的好處遠遠超過其他競爭對手，沃爾瑪對供應的商品平均29天付款。而凱馬特平均45天才付款，僅此一點，就大大激發(fā)了供應商與沃爾瑪打交道的積極性，從而對沃爾瑪?shù)膰栏竦墓┴浺笕σ愿暗厝M足。

至關重要的補貨供應系統(tǒng)沃爾瑪經(jīng)過總結發(fā)現(xiàn)，要想實現(xiàn)低價格競爭的目標，其關鍵因素在于快速的存貨補給，而要保證實現(xiàn)快速的存貨補給，絕不能依賴于供應商和配銷商，而必須提高自己的業(yè)務運作能力。有鑒于此，沃爾瑪建立了一套別具特色的補貨供應系統(tǒng)。這套系統(tǒng)嚴格要求將商品不斷地運送至沃爾瑪?shù)膫}庫，經(jīng)過篩選、重新包裝，再迅速送至各分店。商品一般不停留在倉庫內(nèi)，而須在48小時內(nèi)由倉庫送往分店。憑借這套“不停留送貨”的供貨系統(tǒng)，再加之大批量的商品采購，沃爾瑪?shù)靡源蠓冉档痛尕洺杀竞吞幚碣M用，從而獲得規(guī)模經(jīng)濟效益。這套補貨供應系統(tǒng)共包括三部分：①高效率的配送中心。沃爾瑪?shù)墓谈鶕?jù)各分店的訂單將貨品送至沃爾瑪?shù)呐渌椭行?，配送中心則負責完成對商品的篩選、包裝和分檢工作。沃爾瑪?shù)呐渌椭行木哂懈叨痊F(xiàn)代化的機械設施，送至各處的商品85％都采用機械處理，這就大大減少了人工處理商品的費用。同時，由于沃爾瑪購進商品的數(shù)量特別大，就有可能使自動化機械設備得以充分利用，規(guī)模優(yōu)勢在此充分顯示出來。②反應迅速的運輸系統(tǒng)。沃爾瑪供貨系統(tǒng)的另一項優(yōu)勢就是該公司所屬的反應迅速的機動運輸車隊。沃爾瑪22個配送中心，擁有2000多輛運貨卡車，這些送貨卡車可以保證沃爾瑪?shù)倪M貨從倉庫到商店的時間不超過48小時。并且可以使分店的貨架平均一周補充兩次貨品。而其他同業(yè)商店平均每兩周才補貨一次。因此，盡管沃爾瑪?shù)母鞣值甏尕浐苌?，但由于快速的送貨，并不影響日常的銷售，同時還大大節(jié)省了存貯空間和費用。由于擁有這套快捷的運輸系統(tǒng)，沃爾瑪85％的商品都是通過自己的配送中心運輸，而凱馬特卻只有5％的商品是自己運輸，其結果是沃爾瑪?shù)匿N售成本因此而低于同行業(yè)平均銷售成本2％—3％，單是這一項成本差異，就足以讓沃爾瑪推出全年的低價策略了。③先進的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡。沃爾瑪供貨系統(tǒng)中一個重要的角色，便是沃爾瑪花巨資建立起來的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡系統(tǒng)，它可以為每天的經(jīng)營活動提供服務同時也為供應商提供商品的各種信息，以指導生產(chǎn)和供應。該公司安裝了電視閉路系統(tǒng)，將商店與總部、商店之間全部聯(lián)網(wǎng)，商店管理人員可以及時獲得各商店各銷售時點的信息。由于有了這套先進系統(tǒng)，使得配送中心、供應商及每一分店的每一銷售點都能形成連線作業(yè)，以保證在短短幾小時內(nèi)便使銷售點完成“填妥訂單、各分店訂單匯總及送出訂單”的過程，從而保證了日常營業(yè)的準確性和高效率。

重視開發(fā)人力資源沃爾瑪?shù)墓芾碚邆冋J為，就滿足顧客需要而言，第一線職工扮演著非常重要的角色。因此，沃爾瑪十分注重調(diào)動員工的積極性，開發(fā)企業(yè)人力資源。為激勵員工，除了讓工資獎金與員工自己的勞動掛鉤外，還實行職工入股、利潤分享等制度，員工的年股金分紅收入與工資獎金的收入大體相當。在沃爾瑪?shù)拿總€基層店都掛有這樣的標語牌：“今天我們公司的股票價格，就靠我們的工作。”同時，公司高級管理人員都很注重培育企業(yè)文化，讓員工為在公司里工作而感到光榮。在對員工的管理方面，沃爾頓生前十分提倡“巡視管理法”，并身體力行。直到1992年去世前，他都堅持每年乘飛機去基層店巡視，不僅巡視業(yè)務，更主要的是與基層管理人員、員工進行溝通。一起交流意見或聯(lián)歡，密切同店里每一個人的關系。

提高分店經(jīng)理的業(yè)務能力基層連鎖店經(jīng)理業(yè)務水平的高低直接影響每一分店的營業(yè)效益。因此，不論哪一家連鎖公司都十分注意提高分店經(jīng)理的業(yè)務水平，但沃爾瑪在具體做法上別具一格。沃爾瑪?shù)淖罡吖芾韺硬皇侵苯又笇考曳值曦撠熑嗽撛鯓幼錾?，而是要?chuàng)造一種環(huán)境，讓分店經(jīng)理們從市場、從其他分店學習這門功課。例如，沃爾瑪?shù)南冗M情報資訊系統(tǒng)為分店經(jīng)理提供了有關顧客行為的詳細資料，此外，沃爾瑪還投資購置了專機，定期載送各分店經(jīng)理飛往公司總部，參加有關市場趨勢及商品采購的研討會。后來，由于公司規(guī)模持續(xù)擴大，各分店數(shù)目不斷增加，沃爾瑪?shù)膶C已無法定期載送分店經(jīng)理去總部開會，于是，又裝置了衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，公司總部經(jīng)常召開電話會議，分店經(jīng)理無須跨出店門，便能和其他分店彼此交換市場信息，搞清楚哪是熱銷商品，哪是冷滯商品；哪些促銷方法有效，哪些促銷方法無效。長此以往，各分店經(jīng)理的業(yè)務管理水平必然得以迅速提高。以上是沃爾瑪?shù)慕?jīng)營之道，沃爾瑪?shù)念I導層一直堅持認為，沃爾瑪之所以能獲得如此巨大的成功，主要靠的是價格和服務手段，即給顧客提供最低的價格和最優(yōu)秀的服務。當然，要想保證價格最低和服務最佳，還要依靠以上總結出的若干條件。

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