社會治理最終要用群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)來衡量,因此民意評判社會治理成效是權(quán)重最大的評委。但是民意又是經(jīng)多種利益主體綜合作用形成的態(tài)度匯總,既有達成共識的民意,也必有未達成共識的民意。轉(zhuǎn)型期社會治理的實質(zhì)就是善解民意:在順應(yīng)和滿足民意中推動政府部門全面深化改革創(chuàng)新,在社會服務(wù)管理綜合改革中尊重和爭取民意。

對需求類民意,要善待民心。此類民意的實質(zhì)是對生活質(zhì)量持續(xù)提升的預(yù)期。政府的職責(zé)是“民本位”:以群眾生命周期(生老病死)和生活軌跡(衣食住行)為中心開展公共服務(wù),例如十五分鐘生活圈等,才能獲好評。但需求類民意經(jīng)常與國際最佳相比較,卻不立足國情,因此民心工程也需劃分初級、中級和高級階段,既要優(yōu)先提供群眾迫切需要的公共福祉,還要尊重國情、穩(wěn)步推進。

對反對類民意,要善消民憤。此類民意的實質(zhì)是群眾對責(zé)任事故的不能容忍和負面清單的不容再犯。政府相關(guān)部門與其在事后進行責(zé)任倒查和引咎辭職,還不如在事前用好負面清單和風(fēng)險管理。近期發(fā)布的社科院藍皮書《形象危機應(yīng)對研究報告》通過概括恐怖襲擊、官員貪腐等群眾不能容忍的問題繪制了省份“形象風(fēng)險地圖”,共5大領(lǐng)域、24個風(fēng)險板塊、55個風(fēng)險項。此類負面清單的價值是警示以避免同類問題再犯。

對爭執(zhí)類民意,要善解糾紛。此類民意的實質(zhì)是群眾未達成基本共識的民意,可細分為三種。第一種是“公共秩序糾結(jié)”——“管別人、便自己”,社會秩序必須維持好,但是不要來管我,例如開車者大都厭惡行人不守交通規(guī)則,但在自己當(dāng)行人時卻不自覺地闖紅燈。第二種是“垃圾場困境”——“純福利、零風(fēng)險”,垃圾場必須要有,但不能在我家附近的鄰避效應(yīng)(NotInMyBackyard),例如群眾對周邊工業(yè)項目、核電站等的抗議。三是“狗肉節(jié)紛爭”——“我反對、你終止”,我堅定地反對,哪怕你不違法,都必須要終止,例如近日廣西玉林愛狗人士與當(dāng)?shù)厥晨偷臎_突引發(fā)附近群眾大量聚集,導(dǎo)致大批警察赴現(xiàn)場維穩(wěn)。爭執(zhí)類民意的共性特征都是以自我為中心的個****利的聲張,但仍有所區(qū)別:既有極端的維護私利的偏好,但還要看到有倡導(dǎo)社會責(zé)任的積極導(dǎo)向。

政府相關(guān)部門針對爭執(zhí)類民意,建議分階段應(yīng)對。在短期內(nèi)先集中處理反對類民意、調(diào)停紛爭,在中長期則回應(yīng)需求、標(biāo)本兼治。在短期內(nèi)應(yīng)當(dāng)好裁判和調(diào)解員,引導(dǎo)群眾相互尊重:我有反對你行為的自由,但同時要尊重你的合法權(quán)益。積極倡導(dǎo)群眾承擔(dān)社會責(zé)任,不損害他人利益、在力所能及的條件下有益他人。我為人人、人人為我。例如,針對“公共秩序糾結(jié)”要倡導(dǎo)維護社會秩序,才能保障個體權(quán)益;針對“垃圾場困境”要宣傳保住公共利益大局,才有個體的私利;針對“狗肉節(jié)紛爭”要強調(diào)遵紀(jì)守法和求同存異,提倡公德意識和社會責(zé)任,既要尊重傳統(tǒng)風(fēng)俗,也要倡導(dǎo)有愛心、重感情。

在中長期則應(yīng)深入了解民情、全面體察民意,積極回應(yīng)爭執(zhí)類民意背后的需求,做好以群眾為中心的服務(wù)型政府。疏堵結(jié)合、以疏為主,通過多種渠道盡量滿足多方面、甚至對立面利益訴求的多元需求,這就要通過精細化分類和規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)來逐步推進、標(biāo)本兼治。

綜上,社會治理難在眾口難調(diào),但也樂在眾人拾柴火焰高。只有善解民意,一方面順應(yīng)大多數(shù)需求類民意的公共服務(wù)提升,一方面預(yù)防反對類民意的惡化,另一方面還要盡量滿足極少數(shù)爭執(zhí)類民意背后的個性化需求,同時兼顧多方利益,全心全力、盡責(zé)盡義,才能在轉(zhuǎn)型期獲得最大規(guī)模、最大程度、最為持久的民意支持。