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【背景鏈接】

4月1日起，《出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施，成為出租車(chē)服務(wù)新國(guó)標(biāo)。“新國(guó)標(biāo)”對(duì)出租車(chē)服務(wù)用語(yǔ)、載客要求、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容做出了更明確、更細(xì)化的規(guī)定。

【標(biāo)準(zhǔn)表述】

綜合分析：

縱覽整個(gè)國(guó)標(biāo)，它幾乎能代表我們對(duì)于出租車(chē)行業(yè)的全部美好想象——沒(méi)有異味，這是硬件上的標(biāo)準(zhǔn);司機(jī)說(shuō)文明用語(yǔ)，這是軟件上的要求。然而，標(biāo)準(zhǔn)雖好，如果不能確保監(jiān)管的跟進(jìn)以及行業(yè)內(nèi)生動(dòng)力的激活，恐怕也只是中看不中用。由于嚴(yán)格的總量控制和“份子錢(qián)”運(yùn)營(yíng)機(jī)制，出租車(chē)行業(yè)形成了事實(shí)上的壟斷局面，這使得外部標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，以及行業(yè)自發(fā)的內(nèi)生秩序的生成，充滿了太多的不確定性。

出租車(chē)國(guó)標(biāo)早已有之。比如2009年5月1日實(shí)施的出租車(chē)國(guó)標(biāo),就規(guī)定了出租汽車(chē)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)評(píng)價(jià)等規(guī)范,而且各地還根據(jù)出租車(chē)國(guó)標(biāo)制定了“地方版”。但從實(shí)際情況來(lái)看,出租車(chē)國(guó)標(biāo)實(shí)施情況并不理想,沒(méi)有多少出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)真正達(dá)標(biāo)。

一是出租車(chē)國(guó)標(biāo)缺乏強(qiáng)制性。盡管出租車(chē)國(guó)標(biāo)提出了一系列要求,并附有服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法,但這樣的國(guó)標(biāo)既對(duì)出租車(chē)公司缺乏約束力,也對(duì)出租車(chē)司機(jī)缺乏實(shí)際約束力。

二是很多地方對(duì)出租車(chē)行業(yè)管理不規(guī)范,“魚(yú)龍混雜”。還有一個(gè)原因是,出租車(chē)司機(jī)總體素質(zhì)不高,不少壞習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成,一時(shí)難以改掉。

出租車(chē)服務(wù)不規(guī)范最主要的原因還是出租車(chē)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度不夠。在一個(gè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),無(wú)論是出租車(chē)公司還是出租車(chē)司機(jī),必然缺少市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)。 比如,由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不夠,出租車(chē)公司對(duì)出租車(chē)司機(jī)的選擇、培訓(xùn)、服務(wù)和管理就不到位,直接導(dǎo)致出租車(chē)司機(jī)給乘客提供的服務(wù)不到位。

措施：

首先，政府要在購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)上有更大作為。應(yīng)根據(jù)人口的增長(zhǎng)速度，增加出租車(chē)的數(shù)量，減緩私家車(chē)的增長(zhǎng)速度，把更多的道路資源留給出租車(chē)，使城區(qū)堵車(chē)現(xiàn)狀得到改善，緩解“打車(chē)難”。

其次，應(yīng)進(jìn)一步提高出租車(chē)燃油價(jià)格補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、減免對(duì)出租車(chē)的燃油附加費(fèi)征收，讓政府承擔(dān)更多的公共服務(wù)成本。政府行業(yè)主管部門(mén)，應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用，維護(hù)“份兒錢(qián)”公正和公平，使出租車(chē)輕裝上路。

最后，應(yīng)加大對(duì)出租車(chē)挑客等違規(guī)行為的監(jiān)管和查處力度。當(dāng)遭遇司機(jī)挑客時(shí)，乘客應(yīng)齊聲制止，及時(shí)投訴，社會(huì)應(yīng)給予譴責(zé)。出租車(chē)公司也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出租車(chē)司機(jī)的教育管理和出租車(chē)的運(yùn)行監(jiān)管，實(shí)施動(dòng)態(tài)考核制度。

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