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2015年5月，針對“五一”期間發(fā)生的云南女導游辱罵游客、強迫購物事件，國家旅游局日前通報了查處結(jié)果，對涉事旅行社進行停業(yè)整頓并處罰款，對罵人導游作出吊銷導游證的處罰。國家旅游局就此表示，今年要把整治市場秩序、向“不合理低價”宣戰(zhàn)提到旅游工作首位。

導游因游客購物消費少而大發(fā)雷霆的視頻在網(wǎng)上曝光后，再度引起人們對國內(nèi)旅游消費亂象的反思和批評。不少人把問題歸咎于“低價團”的存在，認為正是這種惡性競爭手段攪亂了旅游市場正常秩序，導致旅行社和導游頻頻與游客爆發(fā)矛盾沖突事件。

深度解析

[問題分析]

一是監(jiān)督執(zhí)法缺位。旅行社一邊采取低價策略拉攏游客，一邊千方百計把風險轉(zhuǎn)嫁給導游，這不僅在于旅游市場競爭激烈，還在于市場監(jiān)管不到位。具體到這起事件，近年出臺實施的《旅游法》已規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動。換言之，采取低團費甚至零團費攬客的“低價團”，在現(xiàn)行法律體系中已沒有存在的土壤。所以，發(fā)生導游辱罵游客事件后，還應該追問的是當?shù)芈糜沃鞴懿块T是否存在監(jiān)督執(zhí)法缺位，而不只是把板子打在導游和旅行社頭上。

二是游客維權(quán)機制不通暢。在正常市場競爭中，哪怕是采取低價策略，也不該發(fā)生這種欺負辱罵游客的行為，否則這無異于殺雞取卵，并非企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營之道。旅行社敢這么做，也從側(cè)面體現(xiàn)了游客維權(quán)不易的現(xiàn)實。試想，如果游客打一個投訴電話，就可讓相關(guān)旅行社遭受重罰甚至關(guān)門，旅行社也不敢如此藐視游客的正當權(quán)益。這也說明，游客被強令購物，遭導游辱罵，也有維權(quán)機制不通暢、監(jiān)管不給力的因素，而不光是市場惡性競爭的結(jié)果。

三是導游薪酬體制不合理。一些旅游公司對導游工資薪酬發(fā)放標準，不是按勞發(fā)放薪酬，而是實行微薄的底薪甚至沒有底薪制度，有些導游在帶團時甚至要交“份子錢”，還沒有帶團出發(fā)，自己就已經(jīng)掏腰包墊交了一大筆錢，而導游的收入基本上只能靠游客的購物提成。如果導游不額外增加自費景點，如果不想方設(shè)法讓游客多購物，自己就要倒貼錢。旅游市場如此的惡性運作模式，必然就會引導導游通過個人意愿增加旅游中的購物和自費景點環(huán)節(jié)，才能增加個人的收入，賺取提前支付給公司的“份子錢”。由此來看，產(chǎn)生“霸氣”導游惡罵游客的背后，有一只無形的“黑手”在助推，那就是導游的薪酬體制。

[治理思路]

當某一行業(yè)頻頻出現(xiàn)不盡如人意的反面事例，那么這個行業(yè)內(nèi)部一定還存在著某些不應存在的問題，而解決這些問題的方式也決不是通過提高個人素質(zhì)這種道德性的方法，惡導游的頻出亦是如此。旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)展時間較短，發(fā)展速度又很快，出現(xiàn)問題不足為怪，但也不能放任不管。作為政府部門，在怪現(xiàn)象頻發(fā)的時期，必須要調(diào)動起有力的大手，制止那些嚴重損害游客利益的行為?？此剖菍в蔚膫€人道德問題，背后其實是旅游行業(yè)資源分配的不均衡和不公平。導游是直接面對游客的旅游業(yè)服務(wù)者，其權(quán)利和利益卻不斷被旅行社壓榨，工資待遇得不到保障，只能依靠提成來獲得本應擁有的利益，成為了旅游業(yè)鏈條的最底端群體，那么他們必然需要通過游客購物來保障自身利益，因此，惡導游的出現(xiàn)已經(jīng)不是可以通過開除幾個素質(zhì)低下的導游所能解決的問題了，而需要相關(guān)的政府部門出臺有力的法律法規(guī)進行約束，解決導游個人利益難以保障的后顧之憂，優(yōu)化旅游行業(yè)的資源配置。唯有如此，游客的利益才能真正得到保護。

[建議措施]

對此，專家建議：以深化改革體制機制構(gòu)建旅游新業(yè)態(tài)。

一要加快完善旅游相關(guān)企業(yè)和從業(yè)人員誠信記錄，對旅行社、導游的強制消費行為，計入黑名單，完善違法信息共享機制，使旅行社、導游的不法行為曝光于每一位游客眼中。

二要創(chuàng)新監(jiān)督平臺，暢通監(jiān)督渠道，充分發(fā)揮旅游者、社會公眾及新聞媒體的監(jiān)督和引導作用，用監(jiān)督倒逼行業(yè)改革，推進旅游業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效。

三要完善旅游業(yè)人才發(fā)展體制機制，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，培養(yǎng)更多德才兼?zhèn)涞穆糜螛I(yè)人才，建立完善導游評價制度，讓優(yōu)秀的導游在執(zhí)業(yè)中得到更多回報。