一、及時原則
抱怨有蝴蝶效應(yīng)，散播速度很快，造成的影響極大，所以，發(fā)現(xiàn)抱怨需要第一時間盡快處理，處理過程不能拖沓。抱怨的處理應(yīng)區(qū)分情況，對于情緒性抱怨做好安撫工作即可。但在處理過程中一定要堅持工作原則，對于超過正常需求，甚至違反工作原則的抱怨一定要嚴(yán)格制止，而對于有建設(shè)性意義的“抱怨”要表示贊同并且采納。
二、透明原則
抱怨可能是一個人產(chǎn)生的，也可能是一群人產(chǎn)生的，參與者與旁觀者都等待著事情的處理和結(jié)果。透明處理，遵循公平公正原則，才能更好地解決問題。
溝通原則。一般情況下，面對抱怨可以通過與抱怨者平等溝通來解決。首先要懂得傾聽，認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見;其次要進(jìn)行引導(dǎo)，對抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心地解答;最后要進(jìn)行提醒，對不合理的抱怨進(jìn)行友善批評或提醒，防止負(fù)能量傳染蔓延。
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