一、公共安全類(自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、安全事故等)

1、迅速行動(dòng)、了解情況。

這類問(wèn)題大多都關(guān)系著人民群眾的生命安全，因此，在行動(dòng)中爭(zhēng)分奪秒是基本的要求。同時(shí)，為了保證效率，在行動(dòng)中要注意“多線并舉”(趕赴現(xiàn)場(chǎng)途中做的了解情況、調(diào)配資源等工作)的原則，行動(dòng)中第一時(shí)間掌握事件基本情況：地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、規(guī)模、程度、損失，面臨困難等。

2、調(diào)配資源、統(tǒng)籌安排。

成立小組，分工負(fù)責(zé);信息通暢，指揮有力;多方協(xié)調(diào)，配合得當(dāng);廣泛求助，匯聚力量;輿情發(fā)布，信息及時(shí);措施有力，果斷執(zhí)行;調(diào)查處理，同時(shí)展開(kāi)。

一般可在行動(dòng)中成立指揮組、調(diào)查組、后勤保障組、醫(yī)療衛(wèi)生組、媒體發(fā)布組等臨時(shí)的職能小組。如地震后的重點(diǎn)是搜救與搶救;疫情發(fā)生后的重點(diǎn)是隔離、消毒與治療;車禍發(fā)生后的重點(diǎn)是搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏散群眾和路況播報(bào)等。

3、善后工作、妥善安置。

依次或并行解決人員搶救、交通保障、家屬安撫、信息發(fā)布、疫情防控隔離、處治賠償、原因調(diào)查、宣傳教育(提升防范意識(shí))等工作。

4、完善總結(jié)、后事之師。

事后查明原因，及時(shí)發(fā)布;責(zé)任追究，公開(kāi)透明;需改進(jìn)的問(wèn)題，及時(shí)處理;總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善處理類似事件的應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急保障能力。

PS：火災(zāi)、地陷等災(zāi)害或者事故發(fā)生時(shí)，有可能出現(xiàn)人員傷亡，作為村干部、處理人員應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)。

1、接到這個(gè)消息/通知，我會(huì)立刻趕赴XXX情況的現(xiàn)場(chǎng)，并聯(lián)系好我們的醫(yī)護(hù)人員、消防人員、救援人員、公安人員(根據(jù)具體情況聯(lián)系)立刻趕往進(jìn)行救助與支援。

2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，查看傷員及受損的程度，遭受損失的范圍是多大，在組織、協(xié)助救援的同時(shí)，要做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)工作，以及人群的疏散與臨時(shí)安置工作。

3、在以后的工作中，為了防止這類事故的發(fā)生，我們要做好日常的檢查與維護(hù)，將責(zé)任落實(shí)到人。同時(shí)還要積極通過(guò)開(kāi)展XXX的活動(dòng)、讓我們更多的百姓意識(shí)到xxx的重要性，也能提升大家在遇到緊急情況的應(yīng)急處理能力，從而使群眾的損失降到最小。

二、群眾工作(個(gè)別、群體事件)

1、端正態(tài)度、認(rèn)真處理。

積極接訪應(yīng)對(duì)，宣示主動(dòng)誠(chéng)意，控制局面平穩(wěn)。

2、認(rèn)真溝通，了解實(shí)情。

有效溝通，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，了解群眾訴求，安撫群眾情緒;聯(lián)系相關(guān)部門(mén)就反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，全方面了解事件情況。

3、耐心細(xì)致，切實(shí)解決。

以耐心誠(chéng)懇的態(tài)度，設(shè)身處地的原則，換位思考的方法，積極主動(dòng)的方式;積極解決各類問(wèn)題，不可推諉、扯皮。能夠解決的問(wèn)題就地解決;能夠說(shuō)明解釋的說(shuō)明清楚;可以協(xié)調(diào)處理的積極溝通;需要研究處理的承諾解決;可以爭(zhēng)取理解支持的爭(zhēng)取理解。

分情況，合理假設(shè)，全面解決問(wèn)題。

4、事后跟進(jìn)，長(zhǎng)效機(jī)制。

事后要追蹤事件進(jìn)展，保證事項(xiàng)落實(shí)，回訪群眾意愿，做好輿情監(jiān)控，反思改進(jìn)不足，做好應(yīng)急預(yù)案，避免再次發(fā)生。

三、媒體工作(輿論、輿情應(yīng)對(duì))

1、了解輿情。

掌握輿論動(dòng)態(tài)，了解輿情焦點(diǎn)。

2、緊急應(yīng)對(duì)。

針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題，了解情況，掌握政策，爭(zhēng)取多部門(mén)配合與口徑一致，作出應(yīng)對(duì)宣傳方案;及時(shí)聯(lián)系媒體進(jìn)行溝通，表明認(rèn)真核查的態(tài)度，并說(shuō)服媒體暫停傳播，等待調(diào)查結(jié)果;初步調(diào)查處理，收集證據(jù)，詳細(xì)調(diào)查。

3、開(kāi)展調(diào)查、正面回應(yīng)。

從報(bào)紙廣播電視新聞網(wǎng)絡(luò)手機(jī)多渠道展開(kāi)回應(yīng)，直面問(wèn)題，有理有據(jù)，良性互動(dòng)，解疑答惑。若事件不實(shí)，則需要澄清說(shuō)明，恢復(fù)名譽(yù)。若事件屬實(shí)，拿出處理結(jié)果或處理方案，并向社會(huì)公眾道歉，補(bǔ)償受損方的權(quán)益。

4、事后工作。

事后追蹤進(jìn)展，輿情監(jiān)控，適時(shí)反饋;長(zhǎng)效公開(kāi)，改進(jìn)不足，盡力避免;總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)，做好宣傳。