【背景鏈接】

10月6日據(jù)央視報(bào)道，云南香格里拉“一日游”已經(jīng)變成一場(chǎng)夢(mèng)魘。先是導(dǎo)游強(qiáng)迫游客接受藏民家訪的“自費(fèi)項(xiàng)目”，不接受即被中途趕下大巴；游客到迪慶州旅游局投訴時(shí)，執(zhí)法人員非但不主持公道，還威脅和辱罵攝錄的游客，“我說(shuō)拘留你就拘留你！”并要求這樣的游客“滾蛋”。導(dǎo)游生猛的現(xiàn)象已不鮮見(jiàn)，在全國(guó)各個(gè)景區(qū)都有導(dǎo)游亂象的身影。

【標(biāo)準(zhǔn)表述】

[綜合分析]

國(guó)慶長(zhǎng)假，出來(lái)游玩本就是想放松一下身心，在旅行中留下一些美好的記憶。可這樣的“一日游”不僅使游客大失所望，更給當(dāng)?shù)氐穆糜涡袠I(yè)帶來(lái)極其惡劣的影響。是誰(shuí)給了導(dǎo)游這么大的膽量，竟然如此野蠻、囂張、沒(méi)有職業(yè)操守，是誰(shuí)擾亂了旅游行業(yè)的市場(chǎng)，讓旅游團(tuán)變成了購(gòu)物團(tuán)，讓游客變?yōu)榇椎母嵫颉?/P>

[原因]

導(dǎo)游之所以如此“生猛”，其原因不外乎有二：一者，熟人社會(huì)帶給他們的自我優(yōu)越意識(shí)。比如來(lái)自當(dāng)?shù)?，有一群“隨喊隨到”的朋友?；蛘呤煜ふ麄€(gè)旅游路線，你不聽(tīng)我話，我就讓你玩得不開(kāi)心；二者，他并不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，其背后還有旅行社、各地旅行接待處、甚至當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)的變相支持。前者只不過(guò)充當(dāng)了問(wèn)題的表象，而后者才是其“底氣十足”的真正原因。

[深層分析]

梳理這一生猛亂象的產(chǎn)生過(guò)程，便不難發(fā)現(xiàn)，處在“食物鏈”末端的導(dǎo)游，他只不過(guò)是激發(fā)矛盾的導(dǎo)火索，其上游的利益糾葛、執(zhí)法部門(mén)的嚴(yán)重瀆職才是整個(gè)鏈條得以構(gòu)成的關(guān)鍵之因，也正是他們的“指引”、“變相支持”，才使得生猛的導(dǎo)游有肥沃的生長(zhǎng)土壤?！奥眯猩绮唤o導(dǎo)游工資”，其實(shí)在很大程度上說(shuō)明了他們的生存狀態(tài)。迫于這樣的現(xiàn)實(shí)窘境，許多導(dǎo)游也只能將自己的損失轉(zhuǎn)嫁給游客，以換取自己本該得到的工資。而當(dāng)這種轉(zhuǎn)嫁變得輕而易舉且還有更多的物質(zhì)收入時(shí)，他們便會(huì)有恃無(wú)恐，在游客身上輪番上演“強(qiáng)制消費(fèi)”的戲碼。

另一方面，當(dāng)?shù)芈糜尉值膰?yán)重瀆職更是從法治的角度培育了導(dǎo)游的“反骨”。作為一個(gè)為游客服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)，不是抱著解決問(wèn)題的目的去反思自己的工作方式，反倒認(rèn)為游客“理性消費(fèi)的觀念不對(duì)”，還言語(yǔ)囂張地對(duì)游客進(jìn)行語(yǔ)言威脅與辱罵。這類(lèi)服務(wù)方式，不發(fā)生亂象是偶然，發(fā)生亂象才是必然。

與此同時(shí)，如果說(shuō)旅游機(jī)構(gòu)的利益熏心、旅游局的失職瀆職是生猛導(dǎo)游得以存在的營(yíng)養(yǎng)供給，那么，游客的“無(wú)奈支持”則像一針興奮劑，變相支持著他們的這一“瘋狂”行為。試想，如果我們的每一位游客都能夠自覺(jué)抵制這一亂象，那么，即便導(dǎo)游的語(yǔ)氣再囂張，恐怕也抵不過(guò)整體的力量。遺憾的是，大多數(shù)游客都選擇了可怕的沉默，在一頓抱怨過(guò)后，卻只能眼睜睜的看著他們上演利益交換的把戲。

[啟示]

現(xiàn)在很多城市大打“旅游牌”，希望通過(guò)旅游產(chǎn)業(yè)能提升城市的知名度，從而促進(jìn)城市的經(jīng)濟(jì)、文化等綜合性發(fā)展，但發(fā)展的前提應(yīng)是良性的旅游產(chǎn)業(yè)互動(dòng)。相關(guān)的職能部門(mén)應(yīng)提高對(duì)旅游服務(wù)的重視，對(duì)敗壞旅游行業(yè)風(fēng)氣的行為嚴(yán)加治理，并通過(guò)嚴(yán)厲的法律法規(guī)來(lái)約束旅游行業(yè)存在的“歪風(fēng)邪氣”，僅靠監(jiān)管部門(mén)偶而出來(lái)表表態(tài)解決不了實(shí)際問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)處罰也不是目的，如何讓旅游業(yè)健康的發(fā)展，應(yīng)做為相關(guān)部門(mén)的調(diào)研課題進(jìn)行深入思考，別讓小品中的夸張導(dǎo)游在現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)。

[措施]

對(duì)此，中公教育專(zhuān)家建議：

其一，著重針對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)，提高導(dǎo)游入門(mén)門(mén)檻。對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行統(tǒng)一教育宣傳和培訓(xùn)。在收取導(dǎo)游員合理治理費(fèi)的前提下，除了每年定期的導(dǎo)游員資格考試和導(dǎo)游員等級(jí)考試之外，還要上傳市政府和旅游局關(guān)于導(dǎo)游員培訓(xùn)的文件資料，定期入行檢查、巡視。將實(shí)際工作案例整理成文，再入行有針對(duì)性、實(shí)彰的培訓(xùn)。同時(shí)邀請(qǐng)旅游專(zhuān)家、講解專(zhuān)家、資深導(dǎo)游人士入行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地培訓(xùn)。有利于提高導(dǎo)游員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)；有利于導(dǎo)游員在導(dǎo)游接待過(guò)程中，即為客人作為導(dǎo)游宣傳講解工作，又學(xué)會(huì)和維護(hù)自身合法權(quán)益。

其二，旅游部門(mén)要進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳和管理。首先，要完善各項(xiàng)監(jiān)督管理制度。要進(jìn)一步完善和細(xì)化旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出、質(zhì)量監(jiān)管、行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、旅游投訴等方面的制度，使各項(xiàng)工作有章可循，落到實(shí)處。其次，要?jiǎng)?chuàng)新旅游監(jiān)管方式和手段。要充分利用社會(huì)各界人士，包括媒體、行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家、旅游從業(yè)人員、旅游消費(fèi)者等對(duì)旅游企業(yè)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全方位的監(jiān)督。同時(shí)建立全方位的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和旅游監(jiān)管和紀(jì)檢監(jiān)察的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并且運(yùn)用信息化技術(shù)提高旅游市場(chǎng)監(jiān)管水平。

其三，加強(qiáng)執(zhí)法和懲處。各級(jí)旅游監(jiān)管部門(mén)應(yīng)依據(jù)各項(xiàng)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)加大市場(chǎng)檢查力度，重點(diǎn)打擊并遏制旅游經(jīng)營(yíng)中存在的違法違規(guī)行為，特別是對(duì)非法掛靠承包、拒不履行合同約定義務(wù)、擅自改變行程、欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目等嚴(yán)重干擾旅游市場(chǎng)秩序和人民群眾反映強(qiáng)烈的違法行為，更要從嚴(yán)懲處，情節(jié)嚴(yán)重的采取“一次性死亡法”，吊銷(xiāo)、停業(yè)一批違法違規(guī)旅行社和導(dǎo)游，使影響旅游市場(chǎng)秩序的突出問(wèn)題得到有效遏制，對(duì)違法違規(guī)和不誠(chéng)信行為起到震懾作用。